Путь потребителя - это любая возможная комбинация путей, по которым ваши клиенты могут путешествовать, чтобы купить ваши товары или услуги. Знание этих каналов поможет вам обнаружить и исправить узкие места или недостатки, которые приведут к потере дохода для вашей компании.
Большинство маркетинговых планов включают как минимум четыре маркетинговых плана: продукт, цену, место и продвижение. Потребительский путь вписывается в место и факторы продвижения. «Место» указывает, где ваши услуги попадают в цепочку создания стоимости бизнеса, например, продаете ли вы компании или потребителям. «Продвижение» относится к способам связи с вашим клиентом, таким как рекламные щиты и холодные звонки.
Предметы, которые вам понадобятся
-
Список ваших товаров и услуг
-
Образцы вашей рекламы или других маркетинговых материалов
Поставьте себя на место потенциального клиента. Представьте, что вы потенциальный клиент, но вы не знаете, какой продукт предлагает ваша компания. Как потенциальный клиент обнаруживает, что ваши услуги существуют, и как он отличает вашу компанию от ваших конкурентов?
Например, представьте, что вы предлагаете мобильный сервис по уходу за собаками. Создайте список способов, которыми потенциальный клиент может встретиться с вашим бизнесом: результаты поиска, реклама в Интернете, реклама на желтой странице и листовки в различных ветеринарных офисах.
Определите, каким образом потенциальный клиент будет иметь прямой контакт с вашей компанией: телефон, веб-сайт и посещение ваших офисов.
Пройдите путь клиента от начала до конца. Это самая важная часть, потому что вы обнаруживаете, каким образом клиент может быть сорван с процесса маркетинга, который заканчивается доходом. Там никогда не бывает одного пути. Это может быть короткий или довольно длинный путь, но вы должны изучить все возможные каналы, чтобы понять, как потенциальный клиент сходит с пути.
Никогда не расстраивайтесь, когда вы обнаружите узкое место или слабость. У каждого есть возможность, где вы начнете строить свой бизнес. Процесс путешествия по пути клиента должен быть неотъемлемой частью ваших планов, приносящих доход. С каждым исправлением на пути вы найдете новые способы упростить время принятия решения клиентом. Чем быстрее клиент сможет двигаться по пути, тем быстрее вы будете получать доход.
Оцените, как этот первоначальный контакт помогает потенциальному клиенту принять решение об использовании вашего сервиса или поиске другого сервиса. Используя пример мобильного бизнеса по уходу за собаками, позвоните по номерам, указанным в вашей рекламе, и объективно оцените человека, отвечающего на звонок. Если человек не отвечает, звонящий должен услышать информативное сообщение, побуждающее клиента перезвонить в рабочее время.
Посетите свой собственный сайт с точки зрения клиента с потребностями в уходе за собакой. Определите вопросы и проблемы потенциального клиента и убедитесь, что у вас есть достаточно информации, чтобы сделать ее решение о покупке проще.
Предположим, что клиент решает воспользоваться вашей услугой груминга и оцените, насколько хорошо выполняется транзакция. Определите протоколы для работы с требовательным клиентом. Предложите множество безопасных способов оплаты. Спросите себя: что может сделать мой бизнес, чтобы выйти за рамки? В фургоне должно быть много угощений для собак.
Оцените методы, которые ваш бизнес использует для обслуживания клиента после завершения транзакции. Каждый клиент должен получить открытку или купон для дополнительного ухода. Попробуйте отправить жалобу вашей компании по электронной почте и оценить, насколько хорошо ваши сотрудники справляются с этой проблемой.
Пройдите новые пути, которые возникают из новых маркетинговых инициатив. Каждый раз, когда в вашей компании появляется новый продукт, услуга, реклама или продвижение, проследите путь клиента. Поскольку потребительский путь - это серия связанных событий, новые инициативы могут вызвать невидимые сбои.
Например, если вы покупаете рекламное место в журнале по обслуживанию домашних животных в вашем городе, успех рекламы должен быть отслежен с помощью кодов купона или скидки. Возможно, ваши сотрудники не знают о новом купоне. Пройдя путь покупателя, вы четко увидите препятствия, которые необходимо устранить, чтобы сделать процесс покупки быстрым и простым.
