Есть много типов предприятий, которые предлагают колл-центры, чтобы помочь своим клиентам при покупке или решении проблемы с продуктом. Начиная с авиакомпаний и заканчивая электронными компаниями и банками, функциональные центры обработки вызовов помогают ответить на вопросы потребителей, чтобы они могли решить свою проблему и использовать свой новый продукт более эффективно. Эти действующие центры обработки вызовов должны гарантировать, что они работают с оптимальным уровнем производительности. Для этого они просматривают различную статистику, например, показатель прибытия. Это используется для измерения скорости входящих звонков.
Посчитайте количество входящих звонков в течение дня.
Умножьте выбранную вами единицу времени на один день. Например, скажем, вы рассчитывали скорость прибытия в минуту. Час имеет 60 минут, а день - 24 часа. Следовательно, количество минут в дне составляет 24 х 60 = 1440. Если вы выбрали частоту в секунду, математика будет 60 х 60 х 24, потому что минута имеет 60 секунд. Это равняется 86 400 секундам за один день. Если бы вы выбрали почасовую ставку, это было бы просто 24.
Разделите количество входящих вызовов на секунды, минуты или часы в день. Например, скажем, 10000 звонков поступило в течение одного дня, и вы хотите рассчитать скорость прибытия в минуту. Уравнение будет читать:
10000 звонков / 1440 = 6,94444 или скорость прибытия составляет всего около 7 звонков в минуту.
