Как разработать мою анкету Mystery Shopping

Тайный или тайный шоппинг - это один из методов, используемых для оценки качества зоны обслуживания клиентов и сотрудников компании или организации. Наемный покупатель используется, чтобы пройти через обычные события, с которыми сталкиваются клиенты. Организации, использующие тайных покупателей, - это розничные магазины, продовольственные рынки, банки и сервисные организации. Компании, которые проводят тайные покупки для клиентов, используют анкеты, которые используют определенные категории для проведения своих расследований. Эти анкеты часто имеют некоторые общие области для выполнения этой оценки. К ним относятся такие вопросы, как чистота, организация, уровень вежливости, эффективность продаж или обслуживания и уровень кассира. При написании своей собственной анкеты о тайных покупках, включайте конкретные подробные вопросы, относящиеся к вашему конкретному учреждению, магазину, бизнесу или организации.

Предметы, которые вам понадобятся

Ручка и бумага или компьютер с программой обработки текста
Примечания относительно точных предметов, которые вы хотите оценить в вашей организации
Образцы секретных анкет от других компаний

Начальная подготовка и вопросы относительно внешнего вида вашего бизнеса

Определите, какие запросы лучше всего послужат вам, чтобы узнать, какие шаги следует предпринять для улучшения вашей компании, чтобы вы могли принимать стратегические решения о будущем. Избегайте составления анкеты слишком долго, поскольку у покупателя есть ограниченное время для выполнения работы.

Напишите вопрос относительно чистоты парковки или участка вне вашего бизнеса. Включите вопрос о пешеходной дорожке в бизнес. Спросите, есть ли у него выбоины, глубокие лужи, когда идет дождь, или лед, когда идет снег. Спросите, хорошо ли видны нарисованные линии для обозначения парковочных мест. Парковка - это первое, что увидит ваш клиент, и он получит негативное первое впечатление о вашем бизнесе, если местоположение небезопасно или загромождено грязью и мусором.

Спросите в своем вопроснике, можно ли было увидеть указатели для вашего здания с улицы, были ли какие-либо пропущенные буквы и были ли они чистыми. Если у вас есть признак того, что кто-то периодически меняется, поинтересуйтесь, правильно ли все написано.

Оцените состояние ландшафтного дизайна, задав вопрос об уровне ухода за территорией за пределами вашего здания. Выясните, выглядят ли деревья, кусты, цветы и газон здоровыми и привлекательными, чтобы они производили положительное впечатление.

Спросите о чистоте любых стеклянных дверей и окон снаружи, чтобы быть уверенными, что они не имеют пятен и разводов. Когда покупатель вошел, определите, что фасад здания и дверной проем были в хорошем состоянии.

Вопросы Идеи для вашего бизнеса

Составьте вопрос, который информирует вас о первоначальном приветствии, которое ваш покупатель получил, когда она вошла в учреждение. Выясните, был ли клиент приятно встречен всеми сотрудниками, которые столкнулись с покупателем, независимо от того, ждали они его или нет. (См. Ссылку 2) Узнайте через ваши вопросы, действовали ли сотрудники в дружеской, профессиональной манере и были ли они надлежащим образом и аккуратно одеты.

Напишите вопросы, чтобы узнать, соответствуют ли ваши сотрудники желаемым стандартам обслуживания клиентов. Спросите, насколько хорошо торговый персонал взаимодействовал с покупателем. Узнайте, относились ли к вашему покупателю вежливо и с уважением. Узнайте, насколько осведомлены сотрудники о ваших продуктах и услугах. (См. Ссылку 1)

Создайте вопросы, чтобы узнать состояние и чистоту продуктов, проходов и полок в вашем заведении. Узнайте, что чувствовал покупатель в отношении доступности товара, и попросите его оценить состояние областей отображения, включая освещение, полы и светильники.

Вопрос о состоянии уборной, в том числе о чистоте, состоянии оборудования и о том, были ли контейнеры пустыми или заполненными. Выясните, все ли емкости для мусора были надлежащим образом опорожнены.

Включите вопросы о чистоте области регистрации и о том, был ли кассир точным и профессиональным. Выясните время ожидания для покупки товаров и, если необходимо, был ли открыт другой регистр, при условии, что в магазине имеется более одного регистра. Узнайте, поблагодарил ли кассир покупателя и пригласил ее вернуться в магазин. (См. Ссылку 1)