Качество может быть оценено и сообщено с использованием внутренних и явных методов. Качество продукта и удовлетворенность потребителя являются наиболее распространенными подходами к определению качества продукта или услуги. Качество продукции проверяет такие элементы, как среднее время до отказа, плотность дефектов и проблемы клиентов. Удовлетворенность клиентов исследует степень, в которой пользователи чувствуют себя удовлетворенными продуктом, его способностью удовлетворять свои специфические потребности, выполнением его цели и представлением и привлекательностью упаковки. А чистая удовлетворенность (NSI), согласно веб-сайту InformIT, является индексом, который позволяет компаниям сравнивать эту производительность по всем продуктам.
Определите метрику и тип шкалы. Начните с выделения области, которую вы хотите оценить. Определите компоненты услуги или продукта и подготовьте инструмент опроса для сбора данных. Разработать систему рейтинга, которая позволяет клиентам реагировать на удовлетворенность результатами как «очень довольные», «довольные», «нейтральные», «неудовлетворенные» и «очень недовольные».
Выполните сбор данных. Соберите данные и оцените отзывы, полученные по результатам опроса. Агрегируйте и суммируйте данные в статистику отчета для каждого уровня рейтинга по каждому продукту или уровню компонента продукта.
Рассчитайте чистую удовлетворенность. Получите чистое удовлетворение, суммируя собранные данные до верхнего уровня или уровня продукта, а затем применяя результаты удовлетворения для каждой продуктовой линейки. Например, если опрос проводил оценку нескольких типов продуктов по трем различным линиям, НСИ сообщит о производительности на уровне продукта, используя весовые коэффициенты 0% для неудовлетворенности, 25% для неудовлетворенных, 50% для нейтральных, 75% для удовлетворенных и 100 процентов полностью удовлетворены.
