Укомплектование персоналом колл-центра - это вопрос баланса имеющегося у вас персонала с прогнозируемым количеством звонков. Лучше всего рассматривать каждую телефонную линию или очередь как отдельную сущность, которая может обрабатываться несколькими сотрудниками.
Предметы, которые вам понадобятся
-
Штатное расписание
-
Расписание очереди
-
Цели времени ответа очереди
-
Статистика очереди (количество звонков, время ответа, время звонка)
Каждая очередь индивидуальна, но каждый сотрудник может охватывать более одной очереди. Итак, Шаг 1, чтобы выяснить, кто является перекрестным обучением, если у вас более одной очереди. Помните, что вы планируете сотрудников в очередь, а не в очередь сотрудников.
Выясните, сколько часов вам нужно покрыть для каждой очереди, и сколько агентов вам понадобится для каждой очереди, и каких агентов вы можете поместить в две или более очереди одновременно, чтобы использовать все свои ресурсы. Иногда очереди должны быть изолированы из-за договорных соглашений с клиентами; однако, если сотрудники проходят перекрестное обучение, а ваш центр позволяет, ничто не мешает вам перевести этого перекрестно обученного агента в другую очередь для получения вызова, если они доступны для него.
Определите пиковое время вызова вашего колл-центра для каждой очереди. Если ваше пиковое время звонка - часы обеда, между полуднем и двумя, то вам нужно запланировать обеды в пиковое время звонка. Если агент начинает в 5 часов утра, то его обед будет в 10 часов утра, потому что этот ранний человек должен будет покрыть обед до того, как он уйдет на день в 2 часа дня.
Большинство ваших сотрудников должны быть намечены в часы пик. Помните, что клиенты всегда на первом месте, а не сотрудник или вы сами. И если эти клиенты держатся вечно, они не будут счастливы, и вы получите все звонки супервайзеров, которые сообщат вам, что они находятся в «Вечном удержании».
Самый простой формат - это Microsoft Excel для создания электронных таблиц. Начните с часов очереди и планируйте смены получаса на людей и звонки. Если вы знаете, что вам нужно два человека в 5 часов утра, потому что вы получаете не менее 15 звонков между 5 часами утра и 5:30 утра, то запланируйте их. Вы должны быть в состоянии увидеть среднее время разговора по вызову, а затем выяснить, сколько звонков могут принимать ваши агенты, исходя из их среднего времени разговора. Вы сможете планировать агентов ближе друг к другу, но достаточно далеко друг от друга, чтобы охватить вас в периоды пиковой нагрузки.
Хотя агенты захотят составить расписание самостоятельно, вы управляете расписанием. Вы мастер графика. Разобравшись с основами, объясните, что они не контролируют расписание - звонки, поступающие для их работы, контролируют их расписание, и вы должны убедиться, что там есть люди, которые отвечают на звонки.
В вашем отделе телекоммуникаций должны быть доступны отчеты по телефону со статистикой вашего колл-центра. Если вы никогда не занимались подробным планированием, это только вершина айсберга. Если у вас возникли проблемы с расписанием и вы просто не можете правильно его покрыть, есть множество статистических веб-сайтов для колл-центров (некоторые бесплатные) и программное обеспечение, которое поможет вам определить, сколько агентов вам понадобится. Однако, если стоимость является проблемой, программное обеспечение стоит дорого.
подсказки
-
Вам не нужно тратить мега-баксы на программное обеспечение. Вы можете получить отчеты из вашей телефонной системы, чтобы помочь вам планировать. Лучшее программное обеспечение для изучения - это программа для составления отчетов по телефону. Как только вы научитесь получать нужные вам отчеты, вы можете запланировать любой колл-центр.
Предупреждение
Планирование работы колл-центра - уникальная задача, требующая специальных возможностей организации и управления временем. Если это ваш первый план при планировании работы колл-центра, вы можете обратиться к своему менеджеру или специалисту по телекоммуникациям за помощью в получении соответствующих телефонных отчетов. Некоторые программы могут отличаться, но язык один и тот же. Если вы понимаете язык, у вас не будет проблем с расписанием. Если вам нужен быстрый ответ на вопрос или вам нужно несколько часов консультаций, вы можете обратиться к специалисту за помощью.
