Если вы планируете открыть колл-центр, вы можете смело отложить в сторону давнюю рекомендацию, что местоположение - это все. Поскольку ваш единственный контакт с клиентами - или с большинством из них в любом случае - никогда не посетит вас лично, достаточное пространство важнее, чем место. Требования к инфраструктуре и хранению данных также являются важными факторами. Кроме того, поскольку рабочая среда может стать довольно шумной, физическая планировка должна быть не только удобной для ваших сотрудников, но и снизить уровень шума.
Требования к квадратным кадрам
Корпорация Response Design, специализирующаяся на проектировании центра обработки вызовов, обсуждает требования к пространству в терминах «квадратные футы на место», рекомендуя разрешить от 125 до 150 квадратных футов на место. «Этот квадратный метраж относится ко всем потребностям в местах общего пользования, а не только к кубическим», - отмечает компания Response Design. Что касается места в кабинке, в нем указан один колл-центр, где каждому представителю службы поддержки клиентов была предоставлена ячейка площадью 33 кв. Комбинируя эти фокусы, если вы планируете начать с 10 телефонов, вам понадобится приблизительно 330 квадратных футов места для кабин и дополнительно от 920 до 1170 квадратных футов для комнаты для собраний, комнат отдыха и хранилища данных.
Определить требования к инфраструктуре
Работайте с бизнес-консультантом по телекоммуникациям для определения потребностей инфраструктуры. Внутренняя проводка, телефонная система и требования к пропускной способности являются одними из наиболее важных соображений. Например, определите, являются ли стандартные традиционные телефонные линии с коммутацией каналов или протоколом передачи голоса по Интернету лучшим выбором. Если вы выберете VoIP, проверьте, настроен ли потенциальный сайт для обслуживания оптоволоконной сети, и можете ли вы включить затраты на любые необходимые изменения в арендную плату или вам нужно оплатить эти расходы авансом. Пропускная способность относится к скорости передачи данных, которая в свою очередь определяет скорость и эффективность ваших интернет-соединений.
Оптимизировать среду хранения данных
Чтобы обеспечить работоспособность и надежность системы, установите оборудование для передачи данных в закрытом помещении, оборудованном отдельной системой кондиционирования воздуха и оборудованием для контроля влажности. Avtech Software, Inc., фирма, специализирующаяся на контроле температуры в центре обработки данных и окружающей среде, рекомендует температуру в помещении от 68 до 75 градусов по Фаренгейту и относительную влажность от 45 до 55 процентов.
Покупка программного обеспечения и оборудования
В своей книге «Комплект учебных курсов Comdex Call Center» автор и предприниматель Викас Гупта рекомендует, чтобы все новые центры обработки вызовов начинались с пяти основных технологий. К ним относятся подключение к Интернету, автоматический распределитель вызовов, интерактивная система голосового ответа, интеграция с компьютерной телефонией и средства связи с клиентами. Если вы сосредоточены на исходящих вызовах, вам также понадобится программа интеллектуального набора номера. Каждому агенту также понадобятся компьютер и гарнитура. Цены на программное обеспечение и оборудование значительно различаются, поэтому сравните магазин и получите как минимум три предложения, прежде чем принимать решение о покупке.
Минимизировать шум
Звонки по телефону, постоянные разговоры и рабочее оборудование способствуют созданию шумной рабочей обстановки. Это делает планирование пола, планировку и дизайн рабочей станции для снижения шума жизненно важным. Варианты достижения этой цели включают в себя разнесение рабочих станций вместо группирования агентов, добавление звуковых барьерных панелей между рабочими станциями, создание одного или двух частных офисов для использования на совещаниях и вызовах, требующих конфиденциальности, и размещение принтеров и копировальных машин вне рабочих станций. Растения и мягкая шумопоглощающая мебель, такие как жалюзи, ковры, подушки и мягкие стулья, могут еще больше снизить уровень шума.
