По словам BrandChannel, когда возникает серьезная проблема, которая портит имидж вашей компании, очень важно взять ситуацию под контроль. Примите положительные меры, признав проблему и извинившись, выявив причину и сообщив о мерах по исправлению положения, которые предпринимает ваша компания. Продемонстрировав, что вы слушаете и реагируете на мнения заинтересованных сторон, вы можете помочь восстановить имидж компании.
Признать проблему
Первым шагом в восстановлении имиджа вашей компании является признание проблемы. Например, неудача в контроле качества или техническая проблема, возможно, привели к тому, что дефектные продукты поступили на рынок. Свяжитесь с клиентами, указав на проблему, и попросите их вернуть товар для замены или закажите сервисный звонок для организации ремонта. Выпустите пресс-релиз и разместите ту же информацию на своем сайте. Быть честным и проактивным в отношении проблемы помогает восстановить доверие в вашей компании. По словам BrandChannel, люди, как правило, готовы простить честную компанию.
Извиниться и ответить на критику
Неисправные продукты могут дать компании репутацию низкого качества, что подрывает доверие клиентов. Это может привести к критике в прессе и негативным комментариям на сайтах социальных сетей, так как потребители делятся своими проблемами с другими. Извинитесь за проблему и ответьте на комментарии в социальных сетях. Построение диалога, а не игнорирование критики, помогает восстановить позитивные отношения с потребителями и СМИ, что является ключевым шагом в восстановлении имиджа компании.
Определить причины и принять меры
Предотвращение повторения проблемы является важным шагом в восстановлении имиджа компании. Определите причину и примите меры для повышения производительности или устранения неисправности. Вы можете, например, внедрить новые процедуры контроля качества, нанять дополнительных инспекторов качества или инвестировать в автоматизированные системы контроля. Сообщите клиентам, что вы приняли меры, и сообщите об изменениях через прессу или социальные сети.
Сосредоточиться на создании более сильного имиджа
После решения непосредственной проблемы с имиджем сосредоточьтесь на проблемах, которые укрепят репутацию вашей компании. Forbes отмечает, что заинтересованные стороны придают большое значение семи ключевым показателям деятельности компании: качеству продукции, инновациям, финансовым результатам, гражданству, лидерству, рабочему месту и управлению.
Сделать имидж стратегическим приоритетом
По данным Института репутации, компании с хорошей репутацией стоят на 150 процентов больше, чем компании с низкой репутацией. Старшие менеджеры должны поддерживать программу улучшения и поощрять сотрудников к изменениям. При необходимости наймите фирму по связям с общественностью, специализирующуюся на управлении репутацией, чтобы проконсультировать и внедрить программу для информирования об изменениях.
