Письменное письмо по жалобе клиента будет рассматриваться как прямое отражение вашей компании или продукта. Тщательное, профессиональное общение может предотвратить потерю клиента, предотвратить плохую репутацию вашей компании в будущем или даже вызвать доброжелательность у будущего клиента. Поскольку письменное письмо также является «бумажным следом», который невозможно получить после его отправки, важно, чтобы ни одна из предоставленных сведений не создавала будущей или дополнительной ответственности для компании. Лучшие профессиональные ответы вежливы, лаконичны и прямолинейны.
Предметы, которые вам понадобятся
-
компьютер
-
Принтер (при отправке письма)
-
Доступ в интернет (если письмо по электронной почте)
-
Конверт
-
Печать
-
Бумага
Используйте дату, в которую вы будете отправлять письмо, а также полное имя и адрес заявителя вверху письма. Если вы не используете логотип компании в письме по электронной почте или на бумаге для писем, обязательно добавьте информацию о вашей компании после строки подписи письма. Составьте письмо на компьютере - рукописные письма носят личный и непрофессиональный характер.
Благодарим заявителя за то, что он нашел время связаться с вами, чтобы выяснить причину его неудовлетворенности вашим продуктом или услугой. Будьте конкретны в отношении повторения его неудовлетворенности, чтобы ему было ясно, что вы понимаете его жалобу.
Укажите ваше намерение работать с заявителем всеми возможными способами, чтобы решить ее проблему, и о вашем взаимном удовлетворении.
Укажите, что вы будете обращаться к заявителю напрямую, чтобы поработать над решением, и что вы также будете оценивать, как вы и ваша компания можете предотвратить повторение недовольства.
Приносим извинения за доставленные неудобства и вновь выражаем признательность за готовность клиента связаться с вами для возможного решения.
Выразите свое намерение работать, чтобы сохранить бизнес клиента, и указать, насколько важно его удовлетворение для вашей компании.
Оставьте несколько строк для своей личной подписи (если это письменное письмо) и завершите указанием своего полного имени, профессионального названия и полной информации о компании. Если вы отправляете электронное письмо, обязательно добавьте строку «спасибо, что связались с нами» в теме письма.
подсказки
-
Используйте традиционный блочный формат письма, в котором указана дата, полное имя и адрес клиента, ваше полное имя, контактная информация и личная подпись. Всегда проводите проверку орфографии и грамматики на конечном продукте и по возможности быстро получайте корректуру из независимого источника. Ничто не отражается хуже на вашем профессиональном имидже, чем буква, которая небрежно отформатирована и пронизана ошибками или плохой грамматикой.
Предупреждение
Независимо от того, насколько серьезной или непрофессиональной была полученная вами жалоба, воздержитесь от любых сомнительных или обвинительных формулировок в вашем ответе. Ваш письменный ответ может в конечном итоге попасть в руки многих людей и даже потенциальных клиентов. Даже если вы не можете полностью удовлетворить полученную жалобу, профессиональное и дружелюбное ответное письмо нацелено на установление взаимопонимания и доброй воли. Это также положительно отражается на вас или вашей компании с кем-либо еще, кто может видеть письмо.
