Термин «истощение», который наиболее известен в контексте человеческих ресурсов или персонала, также используется в продажах. Истощение как термин продажи означает потерю и удержание клиента. Истощение клиентов напрямую влияет на прибыль и рост. Понимание и отслеживание истощения клиентов помогает предприятиям улучшить отношения с клиентами, разработать маркетинговые планы, достичь целей продаж и увеличить долю рынка.
Истощение клиентов
Истощение клиентов также упоминается как «отток» и «дезертирство». Компании, занимающиеся продажами, будь то продукты или услуги, должны понимать, какие клиенты, скорее всего, уйдут и почему. Многие разрабатывают стратегии или прогностические модели для улучшения показателей истощения клиентов. Эти модели разрабатываются путем понимания того, что делает лояльного клиента и что делает клиентов дефектными для другого бизнеса.
Трубопровод продаж
Специалисты по продажам изучают линию продаж, чтобы определить, когда и как происходит отторжение клиента. Трубопровод продаж отслеживает процесс продаж от генерации лидов до закрытия продаж. Представители идентифицируют каждый шаг в процессе разработки и пытаются повысить вероятность того, что клиенты будут оставаться на каждом этапе, например, на этапе продаж и последующих действиях, и приобретать продукт или услугу. Расширенное представление о конвейере продаж или о том, что выходит за рамки закрытия продажи, - это удержание клиентов. Предприятия, которые стремятся удержать клиентов с помощью эффективных методов работы с клиентами, пытаются улучшить показатели истощения клиентов.
Тихое истощение
Бесшумное истощение означает потерю клиентов, которые уходят, не выражая недовольства практикой продаж или проблемой обслуживания клиентов. Эти клиенты могут ответить с умеренной неудовлетворенностью на опросах клиентов. Например, клиент медицинского страхования может чувствовать разочарование в связи с попытками связаться с отделом обслуживания клиентов и перебраться в другую страховую компанию. Это молчаливое истощение происходит потому, что компания не знает или не реагирует на несчастье клиента и не имеет возможности помешать ему уйти. Клиент ушел без объяснения причин.
Статьи об истощении
Некоторые предприятия, такие как гостиницы, используют положения об истощении, чтобы контролировать истощение клиентов и возмещать часть расходов, связанных с обработкой продажи. Отели и конференц-центры используют положения об истощении, чтобы указать убытки, подлежащие оплате, если группа не использует услуги, указанные в их контракте. Группы резервируют блок комнат для встречи, а также могут заключить договор на питание и другие услуги. Убытки применяются, если группа отменяет, меняет другое место или иным образом использует меньше услуг, чем они заключили контракт на использование. Положения об истощении предназначены для уменьшения потери доходов отеля.
