Интерпретация бизнес-политики обычно включает объяснение процедур компании, часто написанных на бюрократическом языке, клиентам, которые уже раздражены и расстроены. Признавая свое разочарование и используя простой и понятный язык для описания того, что требуется от клиента для продолжения, представители службы поддержки клиентов могут распространять напряженную ситуацию, максимально использовать возможность для проведения успешной транзакции и предоставлять указатели на другую информацию, такую как брошюры, ссылки на веб-сайты и другие номера телефонов для помощи и поддержки.
Сделайте резервную копию бизнес-политики, описав, как она помогает оптимизировать бизнес-транзакции, которые действительно помогают клиентам в долгосрочной перспективе. Предоставьте подробную информацию о том, почему изменения предыдущих политик делают текущую политику более выгодной с точки зрения долгосрочных выгод. Укажите любые законы, проведенные исследования, полученные отзывы клиентов или обычные методы ведения бизнеса, которые усиливают внедрение практики ведения бизнеса.
Вовлекайте клиентов в интерпретацию любой бизнес-политики. Попросите откровенный отзыв о том, как правила влияют на их бизнес. Например, запишите входные данные с помощью онлайн-опросов с использованием бесплатных программных приложений, таких как Qualtrics, Zoomerang или SurveyMonkey. Опубликуйте свои выводы, чтобы клиенты могли видеть, что вы серьезно относитесь к их отзывам и намерены действовать в соответствии с их предложениями. Например, сокращение времени обслуживания клиентов может негативно повлиять на бизнес клиента, но снизить общие затраты, поэтому необходимо четко указать преимущества таких политик, иначе произойдет недовольство.
Объясните альтернативы. Если текущая интерпретация бизнес-политики вашей организации делает невозможным для клиента вести бизнес с вами, изучите варианты, особенно если учетная запись клиента предоставляет выгодные возможности или демонстрирует значительную лояльность. Избегайте нанесения ущерба репутации вашей компании, занимая твердую позицию, не рассматривая другие возможности. Например, предложите другие варианты обработки запросов клиентов, такие как технологии социальных сетей, включая вики, блоги и форумы. Расскажите клиентам о возможностях обучения и ресурсах, доступных на веб-сайте компании, чтобы отложить и устранить недовольство бизнес-политикой.
Оставьте строгую интерпретацию для реализации, если клиент сопротивляется. Предложите дату внедрения, которая позволит клиенту адаптироваться к вашей новой политике и применять текущую политику. Например, убедитесь в наличии адекватной документации и систем онлайн-поддержки, прежде чем отказываться от телефонной поддержки продуктов и услуг. Обеспечение удовлетворенности клиентов предполагает проверку того, что новые механизмы поддержки удовлетворяют потребности как существующих, так и будущих клиентов. Предоставьте семинары, тренинги, семинары и другие формы поддержки по интерпретации бизнес-политик вашей компании, прежде чем прекратить обслуживание, которое влияет на бизнес клиента.
