В бизнесе измеряется то, что измеряется. Ключевые показатели эффективности (KPI) помогают команде, отделу или организации сосредоточиться на важных факторах успеха. Предприятия осуществляют мониторинг KPI для мониторинга операций. KPI предоставляют руководству действенные данные, которые можно использовать для улучшения услуг, согласования операций с целями организации и отслеживания прогресса в достижении целей. KPI включаются в сбалансированные системы показателей или стратегические планы и сообщают о текущих показателях эффективности, годовой дате и данных о тенденциях для каждого KPI с помощью инструментальных панелей управления, отчетов, диаграмм или электронных таблиц.
Определение
Каждый KPI должен быть четко определен, если он должен быть эффективным инструментом управления. Определение включает описание того, что измеряется и почему. Компонент «почему» делает экономическое обоснование для KPI - почему он важен и как он связан со стратегическими целями организации. Бизнес-кейс определяет текущую ситуацию и то, как она влияет на товары или услуги. Определение также описывает, как прогресс в достижении или достижении цели повлияет на клиента, команду, отдел или организацию, а также на любые связанные с этим риски.
Атрибуты
KPI включают ряд атрибутов, которые должны быть идентифицированы и задокументированы, включая даты начала и окончания, единицы измерения и формулы и источники данных для KPI; как это связано со стратегическими инициативами и целями; и как это связано с управлением качеством. Атрибуты включают в себя спонсора KPI, должность или лицо, ответственное за его отслеживание, и тех, кому это выгодно.
категории
Ключевые показатели эффективности часто классифицируются на основе основных областей бизнес-операций - показателей клиентов, финансовых показателей, внутренних процессов, обучения и роста. Индикаторы клиентов могут включать количество клиентов за отчетный период, количество новых клиентов, количество жалоб, показатель отказа от вызовов или оценки удовлетворенности клиентов. Финансовые KPI могут включать прибыль на проект, процент полностью оплаченных счетов, долю рынка, эффективность по сравнению с бюджетом, количество споров по выставлению счетов и средние производственные затраты на единицу. KPI внутреннего процесса могут включать время выхода нового продукта / услуги на рынок, затраты на исследования и разработки в виде процента от дохода или среднего количества проверок качества по сравнению с целевым числом. Ключевые показатели эффективности обучения и роста могут включать в себя среднее количество часов обучения на одного сотрудника, стоимость обучения на одного сотрудника или соотношение между инструктором и сотрудником.
Процедура
Организационные KPI определяются старшим руководством, а департаменты и команды разрабатывают свои собственные, которые соответствуют организационным KPI. Процедура KPI начинается с определения показателей, связанных со стратегическими целями и инициативами. Элементы данных и ресурсы идентифицированы, а также методы сбора и отчетности. Разработана формула, которая обобщает KPI; например, среднее время вызова равно общей длине всех вызовов, деленной на количество вызовов. Для каждого KPI разрабатывается метод отчетности или отображения, такой как панель инструментов или диаграмма, и результаты ежемесячно оцениваются группой, отделом или руководством для выявления проблем и возможностей для улучшения.
