Показатели эффективности обычно используются организациями для реализации и достижения стратегических целей. Они также используются для материального вознаграждения сотрудников и оценки того, выполняет ли компания свои цели. Для многих организаций показатели эффективности являются количественными. Эффективность во многом определяется финансовыми показателями, что является недостатком, когда речь идет о достижении долгосрочных результатов, адекватных уровней удовлетворенности клиентов и творческого подхода сотрудников. Идея реализации качественных показателей эффективности приносит ряд преимуществ, включая достижение долгосрочных целей организации, более высокий уровень лояльности клиентов и улучшенные прогнозы относительно долгосрочных финансовых результатов.
Краткосрочные результаты
Когда компании устанавливают определенные финансовые цели, это создает атмосферу, в которой краткосрочные доходы становятся более ценными, чем факторы, которые их вызывают. Например, сбытовые организации часто устанавливают квоты или определенную сумму в долларах, которые должны быть достигнуты ее сотрудниками в течение определенного периода. Поскольку удовлетворительная работа сотрудников зависит от достижения определенной суммы в долларах, они могут слишком сосредоточиться на цели. Сотрудники могут потерять из виду потребности своих клиентов и позволить страданиям от обслуживания или удовлетворения вместо достижения определенного объема продаж.
Стандартизация
Поскольку показатели эффективности обычно стимулируют некоторые жесткие поведенческие результаты, они могут привести к потере творчества. Сотрудники становятся сосредоточенными на изменении своих рабочих привычек, чтобы привести их в соответствие с определенными методами и процедурами, которые дают вознагражденный результат. Это может помешать сотрудникам экспериментировать с инновационными решениями, которые могут дать лучший результат. В некоторых случаях показатели эффективности могут также поощрять неэтичное поведение. Например, торговый представитель может заставить учетную запись позволить ему накапливать избыточные запасы для удовлетворения своей ежемесячной квоты продаж.
Лояльность клиентов
Внедрение качественных показателей эффективности наряду с финансовыми измерениями приводит к созданию баланса между материальными и нематериальными активами компании. Измерение таких элементов, как качество обслуживания и удовлетворенность клиентов, способствует долгосрочному финансовому успеху за счет повышения уровня лояльности клиентов. По мере повышения уровня обслуживания клиенты с большей вероятностью будут продолжать покровительствовать организации. Формирование прочных взаимоотношений между персоналом компании и ее клиентами стимулирует повторный бизнес и может привести к повышению уровня удовлетворенности и удержания сотрудников.
Долгосрочные прогнозы
Сочетание качественных и количественных показателей эффективности обеспечивает лучшее представление о том, как компания может работать в долгосрочной перспективе. Хотя финансовые показатели могут указывать на краткосрочные потери для долгосрочного капитального проекта, измерение качественных выгод, полученных от его реализации, может указывать на потенциальную будущую прибыль. Аналогичным образом, внесение изменений в процедуры компании, которые повышают удовлетворенность клиентов и их приобретение, могут привести к увеличению долгосрочной выручки.
