Поддержание позитивных отношений с клиентами и клиентами имеет решающее значение в любой отрасли. Однако, когда экономика в целом находится в тяжелом положении, как никогда важно поощрять лояльность потребителей, а также получать постоянную обратную связь о том, как вы и ваши сотрудники могут лучше удовлетворять потребности, интересы и бюджеты целевого рынка.
Покажите своим сотрудникам важность вежливости, эффективности и сотрудничества во всех отношениях с клиентами и клиентами. Укрепление политики компании в отношении превосходного обслуживания должно быть не только темой, обсуждаемой на собраниях персонала, но также должно быть включено в учебные пособия для новых сотрудников. Поощряйте сотрудников как можно скорее доводить до сведения клиентов проблемы, чтобы можно было найти соответствующие средства.
Запись звонков в службу поддержки. Они полезны для целей обучения, поскольку позволяют отслеживать, сколько времени затрачивается на каждый звонок, анализировать сложность представленных проблем и оценивать знания и профессионализм ваших сотрудников в решении проблем клиентов.
Раздайте карточки покупателя в точках продаж, чтобы оценить удовлетворенность покупками. Это часто более простой подход, чем когда клиенты отправляют опрос по почте, потому что с течением времени они либо забудут, что им понравилось, либо не понравилось, либо вообще потеряют форму.
Разослать вопросники в качестве рассылок ежеквартально. Если у вас есть база данных электронной почты, используйте ее для создания онлайн-опросов. Их можно использовать для оценки удовлетворенности продуктами и услугами, а также для получения информации о том, что клиенты хотели бы видеть добавленными в ваши будущие запасы.
Следите за разрешением жалоб клиентов в течение одной недели, чтобы определить, соответствуют ли предоставленные средства защиты потребностям и проблемам каждого клиента.
Используйте тайных покупателей, чтобы из первых рук увидеть, как предоставляется услуга. Это люди, которых нанимает работодатель, и которые лично не известны сотрудникам, чтобы они поняли и оценили стандарты эффективности, такие как внимательность, вежливость, навыки решения проблем, навыки слушания и способность решать конфликты.
подсказки
-
Всегда делайте так, чтобы клиенты как можно проще давали отзывы о том, как работает ваш бизнес. Это означает предоставление конвертов с печатью и обратным адресом с печатью для опросов по почте, а также создание коротких и простых онлайн-анкет для заполнения менее чем за пять минут.
Предупреждение
Некоторые люди просто не любят записывать свои разговоры. Если вы используете записывающие устройства для мониторинга звонков в службу поддержки клиентов, убедитесь, что ваши сотрудники всегда заранее предупреждают клиентов о том, что звонок записывается.
