Оперативное управление взаимоотношениями с клиентами и аналитическое управление взаимоотношениями с клиентами являются тесно связанными понятиями, но они определяют различные аспекты программы CRM. Операционная CRM относится к операционным факторам внедрения CRM-системы, тогда как аналитическая CRM относится к анализу данных клиента для определения поведенческих реакций.
Операционная CRM
Операционный CRM - это, проще говоря, бизнес-операции, связанные с созданием и управлением CRM в компании. Включает в себя работу таких функций, как автоматизация продаж и колл-центров.
Аналитическая CRM
Аналитическая CRM описывает компонент CRM, который относится к интеллектуальному анализу данных и интерпретации данных, собранных о клиентах. Компании, использующие CRM, обычно стараются собрать как можно больше данных о клиентах и истории транзакций, чтобы принимать эффективные бизнес-ориентированные и ориентированные на клиента маркетинговые решения.
Сравнение операционного и аналитического CRM
Инструменты и другие ресурсы, используемые в операционной CRM и аналитической CRM, часто по сути одинаковы. Сами ресурсы считаются частью бизнес-операций или операционной CRM. Анализ данных, собранных с помощью этих операций, является аналитическим CRM. Эффективный операционный CRM способствует надежной аналитической CRM, что ведет к более целенаправленному маркетингу и улучшению качества обслуживания клиентов.
