Чтобы оставаться конкурентоспособными, предприятия обращают внимание на управление отношениями с клиентами. CRM относится к контролю отношений, которые бизнес имеет со своими клиентами. Основная концепция CRM-системы заключается в том, чтобы поддерживать бизнес в рабочем состоянии посредством поиска и обслуживания клиентов. CRM используют технологии для организации и анализа бизнес-процессов для этой цели. Это означает, что для CRM нужны определенные требования, которые указывают, какие процессы необходимы и как они должны функционировать.
Функциональные требования
Функциональные требования - это все, что нужно бизнесу для ведения бизнеса с клиентом. Поэтому на самом базовом уровне функциональные требования являются эксплуатационными требованиями. Они могут включать такие элементы, как наличие веб-сайта, наем определенного числа представителей, доступ в Интернет и телефон для переписки с клиентами, а также конкретное программное или аппаратное обеспечение. Эти элементы иногда разбиваются на подкатегории, такие как технологические требования или требования поставщика. Функциональные требования различаются в зависимости от общих целей компании, но, как отмечает Auture O'Connor из cioupdate.com, все функциональные требования должны адаптироваться к потребителю, и менеджеры должны четко задокументировать требования, чтобы определить цели компании и ограничить ненужные затраты ресурсов.
бюджет
Бюджетные требования CRM определяют, сколько компания может потратить на маркетинг, продукты, обслуживание клиентов, обслуживание и обучение. Часто компании разрабатывают бюджеты CRM, основываясь на том, что компания или подобные компании делали в прошлом. Тем не менее, поскольку функциональные требования бизнеса могут меняться в соответствии с потребностями клиентов, О'Коннор подчеркивает, что может быть лучше использовать целенаправленный подход к бюджетам CRM. Это означает, что сотрудник CRM должен разработать бюджет CRM в соответствии с тем, что компания в конечном итоге хочет сделать. Преимущества этого подхода к бюджетным требованиям CRM состоят в том, что он всегда ориентирован на будущее и позволяет сотруднику CRM концентрироваться на общих целях компании.
Знание клиента
Знание клиента является фундаментальным компонентом всех систем CRM. Он включает в себя понимание тенденций и групп клиентов, почему клиенты первоначально или неоднократно выбирают бизнес и факторы, влияющие на выбор клиентов. Таким образом, требования CRM могут включать точки, сосредоточенные вокруг данных и анализа клиентов, таких как опросы клиентов и статистика продаж, основанная на запасах и поступлениях.
Внедрение и обслуживание
Требования к внедрению и обслуживанию диктуют, что необходимо для приведения всей системы CRM в рабочее состояние. Эти требования могут включать такие понятия, как время (например, сколько времени займет процесс), или они могут детализировать такие элементы, как обновления или сертификации. Эти требования обычно более широки, чем другие требования, потому что они часто определяют, как выполняются другие требования.
