Поскольку потребители продолжают мигрировать в Интернете, совершая покупки, естественно, что компании следуют их примеру, перенося свои варианты обслуживания клиентов на веб-платформы. Это позволяет быстро решать проблемы, связывая клиентов с соответствующими политиками и формами для ускорения решения. Однако эта возможность имеет свои недостатки.
Ограниченный обмен информацией
Существует ограничение на количество личной информации, которую клиенты хотят разглашать через веб-сервисы обслуживания клиентов, особенно если веб-сайт не подчеркивает свои функции безопасности. Распространение кражи данных может заставить клиентов по понятным причинам неохотно передавать данные, такие как данные кредитной карты или номера социального страхования, в чате или по электронной почте. В результате многие компании даже не ищут эту информацию через онлайн-платформы, либо просят клиентов позвонить, либо позволяют своим онлайн-агентам просматривать эту информацию на основе личной информации, которую клиент готов предложить.
Сроки это все
Веб-система, которая не зависит от чата в реальном времени или аналогичной функции в реальном времени, рискует привести в ярость потребителей с задержкой ответов. Споры по электронной почте могут занять дни, чтобы прийти к заключению, поскольку клиент и компания обмениваются сообщениями. Неспособность разрешить жалобы быстро расстраивает клиентов и не способствует репутации службы компании.
Уровни комфорта клиентов
В зависимости от вашего целевого рынка, обслуживание клиентов через Интернет может зависеть от среды, в которой ваши клиенты не чувствуют себя комфортно. Если ваши клиенты опасаются общаться с представителем посредством чата, а не телефонного звонка, вы можете не знать, что делаете их несчастными, пока они уже не занялись своим делом в другом месте. Это особый риск, если онлайн-обслуживание клиентов является вашим единственным вариантом, или если вы затрудняете клиентам поиск какой-либо другой контактной информации, кроме электронной почты, социальных сетей и ресурсов чата службы поддержки клиентов.
Отсутствие индивидуального подхода
Обслуживание клиентов через Интернет может показаться менее личным, чем человеческий голос на другом конце телефонной линии или отзывчивый агент в розничном магазине. Полагаясь на постоянные ответы в чатах, электронных письмах или в социальных сетях, создается впечатление, что ваша служба поддержки клиентов больше ориентирована на быстрое решение общих проблем, чем на удовлетворение индивидуальных потребностей клиентов. Даже персонализированный ответ может быть неверно истолкован без добавления контекста тона и тона голоса реального человека.
Ремонтно-восстановительные работы
Непродуманный ответ плохо обученного агента по обслуживанию клиентов онлайн может нанести вашей деловой репутации больший ущерб, чем это возможно с помощью традиционных средств. Частный онлайн-разговор может быстро превратиться в публичную запись с помощью нескольких нажатий на клавиатуре. Оскорбительный твит от раздраженного представителя или неудачная опечатка в чате или электронном письме могут быть переданы более широкой аудитории, что невозможно сделать по телефону или лично.
