Как написать руководство по обслуживанию клиентов. Написание руководства по обслуживанию клиентов поможет вашим сотрудникам выполнять свою работу более легко и надлежащим образом, не вмешиваясь и не нарушая при этом политику компании. Имеет смысл попросить специалиста написать руководство, особенно если у вас нет опыта написания официальных документов. Но независимо от того, кто его пишет и насколько формально или неформально это руководство, есть несколько моментов, которые необходимо охватить, чтобы сделать его полезным и эффективным.
Прочитайте как можно больше руководств по обслуживанию клиентов.Многие компании размещают свои руководства в Интернете, или вы можете получить их, позвонив в штаб-квартиру компании и запросив копию. Если вы не можете найти такой способ, просто запросите копии руководств по обслуживанию клиентов у компаний, в которых вы ранее работали.
Проконсультируйтесь с юристом, чтобы убедиться, что вы включили правильную формулировку для защиты компании и сотрудников от потенциальной ответственности, основанной на возможных ответах. Это особенно важно, если вам нужно написать руководство по обслуживанию клиентов для компании, которая занимается услугами или продуктами, которые могут быть потенциально опасны для покупателей.
Включите список слов, которые сотрудники не могут сказать звонящим. Большинство отделов обслуживания клиентов считают такие предложения, как «Я обещаю» или «Обязательно» как большие «нет». Это потому, что слова подразумевают гарантию и могут действительно превратиться в серьезную проблему, если впоследствии компания не сможет выполнить то, что обещал сотрудник.
Организуйте руководство по обслуживанию клиентов по разделам, чтобы сотрудникам было легче находить ответы. Самые большие и самые важные разделы руководства пользователя должны включать: политику компании, темы, запрещенные для представителей, и подробные ответы на наиболее распространенные вопросы. Каждой компании могут понадобиться дополнительные главы, посвященные вопросам, касающимся специфики предоставляемых услуг, а также специальные рекомендации и предупреждения, касающиеся ее продуктов.
Включите словарный список, если компания использует сложные термины, которые сотрудники могут потребовать от абонентов. То же самое относится к специальным политикам, которые могут требовать подробных объяснений и могут вводить в заблуждение как новых работников, так и клиентов.
подсказки
-
Возможно, будет проще продиктовать руководство на магнитофон, а затем попросить кого-нибудь создать для вас стенограмму, особенно если вы хорошо знаете правила, но не уверены в том, что вы можете написать руководство ясным и понятным способом.
