Компания, имеющая представителей по обслуживанию клиентов, должна периодически проводить обучение. Существует ряд методов обучения сотрудников. Каждый сотрудник не учится одинаково из одного и того же метода или техники. Когда сотрудники должным образом обучены, они будут оказывать превосходное обслуживание, и станут более осведомленными и информированными о своей работе. Клиенты счастливы и довольны, когда имеешь дело с профессиональными, услужливыми, вежливыми людьми, чьи интересы в глубине души. Конечный результат - увеличение продаж и прибыли для компании.
Ролевая игра
Одним из видов обучения по обслуживанию клиентов является ролевая игра. Один человек может притвориться разгневанным клиентом, а другой - представителем службы поддержки, отвечающим на вопросы и решающим вопросы. Это позволяет сотрудникам практиковаться в обслуживании клиентов в условиях, которые имитируют реальную ситуацию в мире. Каждый должен иметь возможность проявить творческий подход, когда они участвуют в этих сессиях. Они также могут поменяться ролями и использовать другой сценарий.
Семинары
Компания может отправить своих сотрудников на семинары для обучения обслуживания клиентов. Представители службы поддержки клиентов могут узнать, как обезвредить злого клиента, выслушать его, предложить решения и ответы и принять вызов клиента. Есть много неоценимых приемов и методов, которые нужно изучить на семинаре. Ряд компаний регулярно проводят подобные тренинги. Некоторые компании представят семинары для организации, в которой они работают. Сотрудникам не нужно будет путешествовать, что сокращает расходы.
Мониторинг звонков
Менеджеры иногда будут слушать телефонные звонки представителей службы поддержки, а затем предоставлять им конструктивную обратную связь и критику. Они слушают каждый аспект звонка, включая приветствие, чтобы увидеть, правильно ли обработал его представитель. Компании иногда требуют, чтобы сотрудники пытались продать продукт или услугу после того, как первоначальная жалоба клиента была удовлетворена. Это позволяет сотрудникам строить лучшие отношения и в конечном итоге продавать больше продуктов. Звонки оцениваются и оцениваются, чтобы увидеть, затронул ли представитель все аспекты обслуживания клиентов.
Мастерские
Время от времени супервайзер проводит собственный семинар, предназначенный специально для представителей службы поддержки внутри компании и клиентов, которых они обслуживают. Эта информация обычно специально предназначена для известных проблем обслуживания компании и помогает избежать применения общих советов по обслуживанию клиентов в ситуациях, которые могут не применяться.
Обзоры
После того, как представитель отдела обслуживания клиентов завершит телефонный звонок, он может попросить клиента заполнить онлайн-опрос, который позволит им оценить уровень обслуживания клиентов, который они получили. Обычно опрос занимает не более пяти минут, и клиентам часто предоставляется место для их комментариев. Здесь клиенты могут вносить предложения по улучшению. Представители могут использовать обратную связь, когда они разговаривают с клиентами в будущем.
