Ваша клиентская база - основная причина, по которой вы работаете. Без них ни один из других атрибутов сообразительного управления, маркетинга или дизайна продукта не имеет значения; твои покровители - твой костяк. Однако вторым приоритетом является обеспечение того, чтобы сотрудники на переднем крае обращались с ними должным образом. Это включает в себя не только дружескую дружескую вежливость, но и адекватные знания и инструменты, которые помогут им служить наилучшим образом. Правильное обучение является ключом.
Определите, что именно вы хотите предоставить клиенту. Многое зависит от того, в какой компании вы работаете, и от того, сколько прямых контактов ваша клиентура имеет с вашими передовыми сотрудниками. Независимо от того, что если вы спланируете свои основные помещения и краеугольные камни, то сначала устраните все серые зоны и двусмысленность, сообщив своим сотрудникам основы.
Напишите и разработайте свой учебный план. Главное, чтобы содержание было простым, понятным и лаконичным. Может быть множество идей, советов и дополнений, которые вы считаете достойными включения, но имейте в виду, что внимание сотрудника проходит через его ориентацию. Вы не хотите, чтобы информация перегружалась в вашей программе, чтобы ключевые понятия не были потеряны в случайном порядке. Кроме того, обязательно освещайте все возможные ситуации, с которыми может столкнуться сотрудник. Каждый клиент индивидуален, и он должен быть готов к тому, чтобы весело и профессионально справиться со всем, что может возникнуть.
Включите практические занятия в дополнение к занятиям в классе. Наличие сценариев практики в режиме реального времени, дополняющих литературную часть вашей программы, будет эффективным в достижении ваших принципов. Проверьте свои знания ключевых концепций обслуживания клиентов, поставив их в сложные ситуации. Например, поддерживает ли стажер улыбку в пылу битвы? Кажется ли, что они явно разочарованы, когда помогают клиенту неправильно, но не получают благодарности? Помимо того, что дает им время для практики, это позволяет вам оценить их прогресс.
Разрешить время обучения с штатными, образцовыми сотрудниками. Инструкции и ролевые игры в сценариях с симуляцией живого действия весьма полезны, но ничто не может заменить действительное присутствие на поле. Не бросайте своих учеников в волков; пусть они на время отследят одного из ваших лучших сотрудников. Это позволит им увидеть прекрасный пример того, как вы хотите, чтобы все было сделано. Это момент, когда все, что было изучено, объединяется.
Установите график оценки. Предоставление конструктивной обратной связи позволяет не только получить максимальную отдачу от сотрудника, но и дает возможность услышать, что они говорят о своей повседневной работе. Хорошая тренировка не так хороша, как может быть, если она не подкреплена должным образом. Поощряйте политику открытых дверей. Это поможет гарантировать, что их знания используются.
