Управление взаимоотношениями с клиентами, или CRM, включает в себя несколько функций. Он имеет дело со многими взаимодействиями между компанией, ее отделом продаж, ее маркетинговой командой и ее клиентами. Программное обеспечение CRM поддерживает эти взаимодействия в первую очередь, выступая в качестве системы управления данными. Хотя его функции могут сильно различаться у разных поставщиков программного обеспечения, большинство программного обеспечения CRM имеет основной набор функций, начиная с отслеживания потенциальных клиентов и заканчивая мониторингом услуг, предоставляемых клиентам.
Ведущий захват
Программное обеспечение CRM собирает информацию о потенциальных клиентах, или «ведет». Торговые представители могут вводить информацию о потенциальных клиентах в систему вручную или, когда программное обеспечение объединяется с веб-сайтом, посетителям предлагается отправлять информацию в формах, которые программное обеспечение CRM регистрирует автоматически.
Проспект Прослеживание
Программное обеспечение CRM может отслеживать поведение потенциальных клиентов, которые проявляют интерес к тому, чтобы стать клиентами, или "потенциальными клиентами", регистрируя переходы по ссылкам и конверсию рекламных объявлений партнерских программ, ссылок в электронных письмах, форм веб-сайтов и даже контактов между людьми, таких как визиты и телефонные звонки. Он будет собирать эту информацию автоматически, за исключением контакта между людьми, в который должны войти торговые представители.
Отслеживание клиентов
Как только потенциальный клиент совершает покупку у компании, он или она становится клиентом, который стоит отслеживать. Программное обеспечение CRM будет отслеживать информацию о клиентах, таких как приобретенные продукты, даты покупки, торговые представители, цены на покупку, специальные инструкции и отзывы клиентов.
Маркетинговая отчетность
Данные в программной системе CRM полезны, когда они агрегируются и отображаются в отчетах, которые отвечают на конкретные маркетинговые вопросы. Например, сотрудники отдела маркетинга захотят узнать, какие объявления получили наибольшее количество кликов и коэффициентов конверсии, какие партнерские сайты привлекают наибольшее количество кликов от потенциальных клиентов, демографических данных клиентов, какие продукты продаются и по каким ценам.
Отслеживание услуг
Система CRM может включать информацию, которая помогает представителям в обслуживании клиентов. Например, система предоставит представителю доступ к данным о покупках и контрактах на обслуживание, информации о продукте и базе знаний, а также позволит представителю записывать связанную с услугами информацию, такую как жалобы и номера отслеживания поддержки.
