Обнаружение успеха в работе с требовательными клиентами может быть достигнуто при правильном подходе к ситуации. У требовательного клиента есть чему поучиться, но помните, что есть люди, которых вы не можете удовлетворить, как бы вы ни старались.
Слушай и учись
Слушай любой ценой. Одна из больших ошибок, которую компании допускают, когда имеешь дело со сложным клиентом, не позволяет клиенту передать всю свою жалобу до того, как сотрудник начнет пересказывать политику компании или предлагать стороне компании аргумент. Во многих случаях жалоба требовательного клиента - это просто комментарий, который, по его мнению, вы должны услышать. Некоторые люди имеют конфронтационную природу с ними, поэтому, когда они представляют идею, к которой они испытывают сильные чувства, это может показаться жалобой. Аргумент обычно возникает, когда сотрудник не слушает, что говорит клиент, и автоматически предполагает, что клиент начинает конфронтацию. Обучите своих сотрудников прислушиваться к тому, что говорят требовательные и трудные клиенты, прежде чем они отреагируют, и вполне возможно, что многие ситуации, которые могут обернуться для вашей компании, могут фактически оказаться возможностью узнать, как ваша компания может лучше обслуживать клиентов,
Показать Сострадание
Требовательный клиент по-прежнему является клиентом, и к нему следует относиться с заботой и благодарностью, с которыми вы обращаетесь к любому другому клиенту. Когда требовательный клиент регистрирует жалобу, всегда благодарите ее за то, что она уделила время вашему вниманию, и укажите, что вы сделаете все возможное, чтобы решить эту проблему. Слушай внимательно и задавай вопросы, пока она разговаривает; это помогает укрепить представление о том, что вы действительно заинтересованы в том, что говорится. Избегайте фальшивой улыбки. Взыскательный покупатель не заинтересован в том, чтобы ему покровительствовать, поэтому поговорите с ней искренне и используйте спокойный, но сострадательный тон.
Всегда повторяйте вопрос обратно клиенту, чтобы он мог подтвердить, что вы понимаете, что он говорит.Это поможет вам полностью понять ситуацию, и это продолжит усиливать чувство у клиента, которому вы пытаетесь помочь. Клиент реже поднимает разговор до уровня конфронтации, если вы проявляете искреннюю заинтересованность в попытках помочь решить ее проблему.
Решения
Если ваша компания допустила очевидную ошибку, которая привела клиента в ярость, в ваших же интересах как можно полнее удовлетворить этого клиента, независимо от его стоимости. В некоторых случаях это может быть что-то столь же простое, как замена неисправного продукта. Но если материальный ущерб или материальный ущерб произошел из-за вашего продукта, это не то, что может быть решено за один разговор.
Если ошибка принадлежит клиенту и ему просто не нравятся политики вашей компании, вам лучше отстаивать свою позицию и сообщать клиенту, что вы можете сделать в соответствии с рекомендациями компании. Если вы позволите одному требовательному клиенту получить бесплатную поездку, потому что он жалуется, он отправит ряд требовательных клиентов в вашу сторону. Убедитесь, что вы знаете политику вашей компании по обсуждаемой теме, а затем отстаивайте свои позиции.
