Потребности ваших клиентов должны вести ваш бизнес. Один из способов определить, как лучше соответствовать предпочтениям клиентов, - опрос или анкетирование. Задайте несколько основных вопросов об их опыте и мнениях и используйте эти данные для точной настройки работы вашей компании и внесения необходимых организационных улучшений.
Положительный отзыв
Опросы клиентов могут выявить тенденции и общие взгляды на ваши услуги. Положительные отзывы, например, подтверждают успешность вашей клиентской базы. Например, если компания узнает, что один из ее продуктов заслуживает исключительной похвалы со стороны клиентов, она может использовать эти знания для улучшения своей бизнес-модели. Более активное продвижение этого продукта может увеличить продажи, развить хорошую рекламу из уст в уста и повысить общую удовлетворенность клиентов - и все сразу.
Негативный отзыв
Отрицательная обратная связь, хотя и неприятная, обеспечивает полезный инструмент для внутренних улучшений. Недовольные клиенты, которые не жалуются и не возвращаются, оставляют вас в неведении относительно их мотивации, поэтому у вас мало надежды на их возвращение. Опрос позволяет этим несчастным клиентам высказаться и показывает, чего им не хватает. Например, предположим, что опрос показал, что клиентам нравятся ваши продукты, но им сложно общаться с представителями службы поддержки, которые работают в колл-центре в отдаленном регионе. Такое понимание может побудить вас найти более качественный колл-центр или нанять местных представителей, что улучшит качество обслуживания ваших клиентов. Такое изменение может увеличить удержание клиентов и вернуть клиентов, которые ушли, не сказав почему.
Тестирование Реакций
Опросы клиентов также предоставляют возможность проверить реакцию потребителей на предлагаемые изменения и улучшения. Например, предположим, что компания планирует создать новую продуктовую линейку, но обеспокоена тем, как новые предложения будут сочетаться с ее клиентской базой. Вместо того, чтобы предлагать новую линейку продуктов своим клиентам, компания может использовать опрос, чтобы определить их вероятный ответ. Если реакция крайне плохая, компания может принять решение о предложении линейки продуктов под отдельным брендом, сохраняя тем самым свою репутацию среди своих нынешних клиентов.
Отслеживание долгосрочных тенденций
Если вы часто проводите опросы клиентов, вы можете использовать данные для отслеживания долгосрочного прогресса. Например, компания может захотеть оценить, как отношение потребителей изменилось за определенный период времени. Наличие данных для анализа долгосрочных тенденций может помочь понять поведение потребителей, к которому ваши конкуренты не могут получить доступ, что улучшит ваши конкурентные преимущества. Например, ваши опросы могут показать, что изменения в настроениях потребителей снизили интерес к вашей текущей линейке продуктов, а это означает, что вам нужно либо разрабатывать новые продукты для ваших текущих клиентов, либо определять новый целевой рынок для вашей текущей линейки продуктов.
Соображения
Не все опросы созданы равными. Если вы не знаете, что делаете, у вас может сложиться неверное представление о том, чего хотят ваши клиенты. Например, если ваш опрос имеет низкую частоту ответов - то есть участие относительно небольшого числа клиентов - результаты не будут отражать всю вашу клиентскую базу. Наиболее эффективный подход - нанять квалифицированную фирму по исследованию рынка, которая создаст и проведет ваши опросы и предоставит экспертный статистический анализ.
