Время отклика является одним из основных атрибутов обслуживания клиентов. Когда клиенты сообщают о проблемах или проблемах компании, ожидающей ответа, они хотят, чтобы этот ответ был точным и эффективным. Соображения при оценке эффективности времени ответа включают сравнение с сообщаемыми стандартами и форматом ответа (лично, по телефону или по электронной почте).
основы
Время отклика вносит основной вклад в способность компании удерживать лучших клиентов. Фактические сроки, в которые вы должны ответить, чтобы клиенты были довольны, зависят от формата и других факторов. Чтобы понять ожидания ваших клиентов, вы должны провести исследование и провести опросы. Следующий шаг - заставить ваших сотрудников по обслуживанию клиентов достичь ожидаемого результата. Это включает в себя установление стандартов, обучение и мотивацию сотрудников для достижения этого уровня производительности.
В магазине
Многоканальная розничная торговля широко распространена в 21 веке. Это компании, продающие товары и услуги через несколько розничных каналов, включая магазины, каталоги и Интернет. При наличии телефонной поддержки и поддержки по электронной почте клиенты часто обращаются к телефону и электронной почте, ожидая более быстрого ответа. Однако некоторые сервисные компоненты, такие как обмены и возвраты, по-прежнему наиболее удобны в магазинах. Ключ к ответу сервиса на основе хранилища - это мера того, сколько времени прошло с момента, когда клиент входит в процесс обслуживания (стоя в очереди, прося помощи), до времени, когда его проблема с обслуживанием решена.
телефон
Автор интернет-маркетинга Дейв Чаффи (Dave Chaffey) делится на своем веб-сайте информацией о том, что 53 процента клиентов в исследовании потребителей в Великобритании, проведенном компанией Upton в 2008 году, предпочли доступ к телефонной связи по электронной почте. Это связано с тем, что они обнаружили, что телефонную службу проще найти, а взаимодействие с представителем службы поддержки более возможно. Чаффи также указывает, что 53 процента респондентов считают, что три минуты - это разумное время ответа в ожидании сервисного агента. Некоторые системы телефонной поддержки компании обеспечивают прямую связь с клиентами в ожидаемое время ожидания. Это позволяет клиенту решить, стоит ли ждать.
Эл. адрес
Ожидания времени отклика электронной почты со временем стали намного более строгими. На ранних стадиях XXI века компании обычно отвечали на запросы по электронной почте, отмечая, что вы должны получить ответ в течение 24–48 часов. В то время как это все еще имеет место для некоторых компаний, другие увеличили свои ожидания и обещают ответ через четыре - восемь часов или меньше. Отчет Upton указывает, что клиенты считают, что для ответа по электронной почте разумно использовать до 24 часов. Тем не менее, более быстрое реагирование - это хороший способ выделиться среди конкурентов по этому важному признаку обслуживания.
