Как улучшить соблюдение графика в колл-центре. Независимо от того, сколько работы уходит на планирование и укомплектование персоналом колл-центра, если сотрудники не будут на своих назначенных должностях в нужное время, общая производительность пострадает. Ключом к повышению уровня обслуживания часто является улучшение соблюдения графика. Вот как это сделать.
Предметы, которые вам понадобятся
-
Детальное время от телефонной отчетности
-
Руководство по эффективности для сотрудников
-
Штатный прогноз
Покажите руководителям, руководителям и сотрудникам call-центра важность соблюдения графика. Некоторые сотрудники могут не осознавать жизненно важную роль, которую они играют в общей деятельности.
Напомните тренерам и менеджерам о важности своевременного завершения учебных занятий и встреч.
Представьте систему для сбора данных о времени, когда сотрудники подключены к своим телефонам. Важно, какие часы, а не сколько часов, они доступны для звонков.
Реализуйте цель для сотрудников, чтобы отслеживать количество часов, которые они вошли в телефон. Помните, что иметь их на своих местах, но в режиме, который блокирует входящие звонки, контрпродуктивно. Посмотрите, что происходит с другими показателями, если вы начнете подчеркивать это.
Следите за тем, чтобы сотрудники входили в систему во время перерывов, до начала смены или после ее окончания. Они могут чувствовать, что так хорошо проводить время, как во время смены. Однако если бы все это делали, ваши прогнозы по количеству персонала и количеству вызовов не соответствовали бы.
Поручите своим менеджерам и руководителям постоянно контролировать соблюдение и обслуживание. Если уровень обслуживания снижается, попросите менеджеров немедленно убедиться, что все на своих назначенных должностях.
Вознаграждайте сотрудников за соблюдение графика. Всем нравится знать, что их тяжелая работа ценится.
подсказки
-
Проверьте ваше штатное расписание и расписание, чтобы убедиться, что у вас достаточно людей, чтобы покрыть ваш объем звонка. Если вам не хватает людей, соблюдение графика не может решить проблему. Сотрудники, входящие в систему через перерывы, рано или поздно, могут привести к проблемам с перегрузкой и сверхурочной работой.
Предупреждение
Не забывайте, что изменение расписания на одном сайте может скинуть другой сайт, который не готов к увеличению объема. График должен соблюдаться в колл-центре в целом, а не только по местоположению.
