Бизнес, поставляющий продукты и услуги, которые его покупатели ожидают вовремя и точно, является лишь отправной точкой для исключительного обслуживания клиентов. При постоянном предоставлении услуг исключительное обслуживание клиентов может стать основным фактором роста бизнеса и конкурентным преимуществом, поскольку оно приводит к высокой степени удовлетворенности и удержания клиентов. Исключительный сервис обычно включает в себя фактор «Вау» и выходит за рамки ожиданий клиентов.
Создать подлинные отношения
Согласно статье Smashing Magazine, опубликованной в январе 2012 года, лучшие поставщики услуг для клиентов узнают личные интересы и деятельность своих основных клиентов, а не только свои деловые интересы. Клиентам нравится работать с компаниями и людьми, которые им нравятся. Если представители службы вашей компании не пожалеют времени, чтобы спросить о семье, хобби и интересах главного клиента, а также о других не связанных с бизнесом действиях, это само по себе может укрепить отношения.
Не Пенни Пинч
Компании должны учитывать затраты на ведение прибыльного бизнеса. Тем не менее, скупость на разовых транзакциях может стоить вам больших денег в будущем. Авторемонтная мастерская, которая отказывается от стандартной платы за ремонт спущенных шин, может получить долгосрочного покупателя, отложив финансовое удовлетворение. В то время как бизнес уходит всего на несколько минут времени и минимальной суммы денег, клиент, скорее всего, понимает, что компания и ее представители действительно ценят его бизнес. Когда вы не пользуетесь николаевыми клиентами, вы также задаете тон доверия для будущих проектов.
Оптимизировать качество обслуживания клиентов
Исключительное обслуживание клиентов не является случайностью или просто желанием хорошо относиться к клиентам. Существуют сложные инструменты для анализа опыта клиентов и составления карты путешествий. Путешествие - это набросок всего, что переживает клиент, от начального взаимодействия до завершения процесса покупки. Ведущие поставщики обслуживания клиентов постоянно ищут способы уменьшить источники раздражения клиентов, а также возможности улучшить качество обслуживания клиентов. Липкие сборы за добавление, ненужные шаги в процессе регистрации и задержки в процессе покупки могут быть раздражающими факторами. Избавьтесь от раздражителей для ваших клиентов и воспользуйтесь моментами опыта, чтобы «удивить» клиентов льготами. Например, служба замены масла может дать новому клиенту бесплатную проверку шин, или фитнес-центр может предложить пару бесплатных личных тренировок для новых участников.
Получите то, что им нужно
Один из наиболее убедительных сигналов исключительного обслуживания клиентов - когда поставщик услуг делает все возможное, чтобы клиент был доволен и удовлетворен. Например, вы можете помочь клиенту найти решения от внешних поставщиков, которые повышают ценность того, что вы предлагаете. Например, если страховой агент знает, что клиент ищет новый дом, он может отослать клиента к риэлтору или ипотечному кредитору.
