Стандарты обслуживания клиентов - это правила или руководящие принципы компании, которые информируют и формируют отношения клиента с бизнесом на каждом этапе его взаимодействия с клиентом. Компании применяют эти стандарты, чтобы уполномочить сотрудников по обслуживанию клиентов максимально быстро и удовлетворительно разрешать жалобы, проблемы и вопросы как для клиента, так и для компании. Строгие стандарты обслуживания клиентов могут помочь компании сохранить больше лояльных клиентов и значительно увеличить прибыль.
Каковы стандарты обслуживания клиентов?
Стандарты обслуживания клиентов - это набор политик и ожиданий, которые были созданы и приняты компанией. Стандарты охватывают все точки соприкосновения бизнеса с клиентом. В некотором смысле это ожидания или правила поведения в любой транзакции с клиентом и то, как вы хотите, чтобы клиенты относились к своему опыту работы с вашей компанией. В конце концов, клиенты покупают на основе эмоций, а не логики или разума. Исключительная забота о клиентах вдохновляет будущее покупательское поведение больше, чем данные и факты.
Продажи и помощь после продажи - это только один аспект стандартов обслуживания клиентов компании. Тщательный набор стандартов должен касаться политики и практики обслуживания клиентов компании во всех ключевых точках контакта с клиентом. Обслуживание клиентов является важной составляющей бизнеса компании. Независимо от того, продает ли компания свою продукцию отдельным потребителям или другим предприятиям, важность обслуживания клиентов для компании и ее усилий по развитию бренда одинакова.
Обслуживание клиентов и путешествие покупателя
Путешествие покупателя - это концептуальная основа для размышлений о полном опыте работы вашего клиента или контактах с вашей компанией. Хотя точные контуры и точки соприкосновения будут различаться в зависимости от компании и того, что она делает или продает, обычно она состоит по крайней мере из следующих трех этапов:
- осведомленностьКлиент узнает о проблеме или необходимости и желает ее решить или заполнить.
- рассмотрениеКлиент думает о возможных решениях и вариантах, доступных для решения этой проблемы или удовлетворения этой потребности.
- РешениеКлиент принимает решение о покупке и покупает один из продуктов или решений, которые он рассмотрел на втором этапе.
Обслуживание клиентов должно в идеале охватывать каждый из этих этапов, а также этап после покупки. В каком-то смысле маркетинг - это искусство помогать клиентам быстрее и легче переходить с одного этапа на другой.
Обслуживание клиентов служит поддержкой для людей на каждом этапе пути и за его пределами. Служба поддержки клиентов - это не просто помощь людям, которые уже приобрели продукт, для более эффективного использования продукта, а также поддержка потенциальных и существующих клиентов при рассмотрении, оценке, приобретении и использовании продуктов и услуг компании.
Это может означать предоставление дополнительной информации о необходимости или предполагаемой проблеме на этапе осведомленности или на первом этапе. На втором этапе это может означать предоставление более подробной информации о сроке службы продукта или цикла обслуживания и о том, как это может помочь решить проблему. Наконец, на третьем этапе, этапе принятия решения, он обычно вращается вокруг помощи с самой транзакцией или некоторого аспекта, такого как доставка и возврат.
Разрабатывая стандарты обслуживания клиентов для управления взаимодействием с потребителями на всех возможных этапах пути покупателя, компания мастерски вырабатывает тот особый опыт, который она хочет получить от своих клиентов. Сохранение этого чувства упреждающего дизайна помогает бизнесу превратить перспективы и приводит к постоянным клиентам и послам бренда.
Важность стандартов обслуживания
Потеря времени и усилий для формализации стандартов обслуживания клиентов является важным упражнением для компаний. Процесс разработки этих стандартов и руководств помогает компании укрепить свои представления о том, как она относится к своему рынку, и еще больше укрепить свой бренд.
Принятие официальных стандартов обслуживания клиентов и передача этих стандартов всем сотрудникам, которые имеют какие-либо контакты с клиентами, имеют важное значение для работников компании, особенно тех ролей, которые явно посвящены функциям клиента и технического обслуживания.
Кроме того, принятие официальных стандартов обслуживания клиентов помогает компании составить сценарий поездки покупателя. Кроме того, стандартизированное обслуживание клиентов помогает компании, обеспечивая максимальный положительный отклик от максимального числа клиентов.
Положительный, приятный опыт работы с клиентом во время первой транзакции человека с компанией часто возвращает этого клиента для будущих покупок. Для большинства компаний, с экономической точки зрения, гораздо важнее сохранить существующего клиента, чем приобрести нового. Получить нового клиента может быть в 25 раз дороже, чем сохранить существующего.
Более того, пожизненная ценность преданного, лояльного клиента, который каждый раз ожидает и получает приятную сделку, может принести значительные дивиденды для компании. Исследования показывают, что простое увеличение доли существующих клиентов - уровень удержания клиентов - на 5 процентов может увеличить прибыль компании до 95 процентов.
Лучшие практики для стандартов обслуживания клиентов
Стандарты обслуживания клиентов могут быть желательными в некоторых аспектах, но для получения наиболее однородных и положительных результатов компания должна принять стандарты, которые измеримы, конкретны, ограничены во времени и основаны на реальном опыте работы с клиентами.
Цели и ожидания должны быть измеримыми и оцениваться в соответствии с некоторыми объективными показателями, такими как время, деньги или другие числовые единицы измерения. Измеримые стандарты могут быть более легко и четко доведены до сведения сотрудников службы поддержки клиентов, которые затем будут лучше оснащены для соответствия этим стандартам.
Стандарты также должны быть конкретными и изложены «простым языком» по той же причине. Неопределенные стандарты, такие как «сделать клиента счастливым» и «клиент всегда прав», могут мотивировать команды, но не дают этим работникам возможности предоставлять превосходный сервис. Сотрудники должны точно знать, чего они ожидают, и уполномочены делать в определенных обстоятельствах, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.
Вы должны включить временные рамки в формальные стандарты обслуживания клиентов. Сотрудники должны точно знать, когда ожидаются ответы и решения и что нужно делать на каждом этапе. Укажите, когда ответы считаются несвоевременными или недопустимо задержанными.
Возможно, самое главное, стандарты обслуживания клиентов должны основываться на реальном опыте, ожиданиях и потребностях клиентов компании. По этой причине, желательно принять интервью и опросы с существующими клиентами, прежде чем принимать формальные стандарты. Когда представители службы поддержки клиентов работают в соответствии со стандартами, которые точно отражают то, как клиенты воспринимают продукты и услуги компании, они лучше могут улучшить этот опыт.
Примеры измеримых стандартов обслуживания клиентов
Измеримыми стандартами обслуживания клиентов являются те ожидания и правила, которые могут быть оценены с помощью некоторой объективной метрики. Другими словами, они могут быть объективно измерены и оценены как приемлемые или неприемлемые. Эта оценка помогает укрепить чувство уверенности у сотрудников службы поддержки клиентов, а также у клиентов, которым они помогают. Измеримые стандарты также создают более единообразный опыт для всех клиентов.
Одним из примеров измеримого стандарта обслуживания клиентов является правило, устанавливающее, что клиенты будут получать доставленные посылки в течение трех дней или менее. Как компания, принимающая такое правило, так и ее клиенты, несомненно, понимают, что могут возникать ситуации, которые делают эту цель неосуществимой, например, погодные условия. Тем не менее принятие такого измеримого стандарта дает немедленный и легко анализируемый эталон, по которому можно измерить опыт.
Измеримые стандарты также могут указывать максимальное время, необходимое для ответа и разговора с клиентом, который звонит в центр обслуживания клиентов. Удержание недовольных и разочарованных клиентов в течение нескольких минут работает как против сотрудника службы поддержки клиентов, так и против самой компании, так как для сотрудника становится намного сложнее установить связь с клиентом и решить его проблему.
В то же время предпочтение измеримых стандартов не должно быть негибким. Всегда могут возникнуть ситуации, которые находятся вне контроля работника и самой компании. По этой причине большинство компаний, принимающих измеримые стандарты обслуживания клиентов, обычно устанавливают стандарт процентного минимума или потолка вместе с самим основным стандартом.
Например, вместо принятия твердого правила, согласно которому на все звонки в службу поддержки нужно отвечать в течение двух минут, компания может потребовать, чтобы на 90 процентов всех звонков в службу поддержки отвечали в течение двух минут или меньше. Этот подход отражает практическое понимание того, что непредвиденные обстоятельства могут затруднить или сделать невозможным достижение целей, в то же время создавая параметры для ожиданий компании.
Обеспечение отличного обслуживания клиентов в социальных сетях
Компании больше не могут игнорировать роль, которую социальные сети играют в обслуживании клиентов в эти дни. Бренды должны поддерживать присутствие на основных платформах и в сетях, но, что более важно, они должны быть активными на любых платформах, к которым они присоединяются. Если клиенты не могут найти компанию на социальных сайтах, где они уже проводят время, их разочарование может возрасти.
Однако, если у компании есть учетная запись, но она не использует ее или не обновляет, это может нанести еще больший ущерб репутации бренда. Заброшенный аккаунт также увеличит гнев клиента, а в некоторых случаях больше, чем если бы компания вообще не присутствовала в социальных сетях. Клиенты, которые направили свои жалобы и запросы на ваш канал в соответствии с указаниями вашего веб-сайта, не будут рады найти его заброшенным. Компании должны иметь план для мониторинга своих социальных сетей и интернета в целом для поиска названий брендов, наименований продуктов, имен ключевых сотрудников и названия самой компании. Службы поиска и веб-оповещения могут помочь сделать это менее трудоемким. Компания должна включить процедуру ответа на эти запросы клиентов и упоминания.
План должен быть в наличии для решения жалоб. Во-первых, для компаний жизненно важно оперативно реагировать на жалобы в социальных сетях, даже если ответ «мы знаем об этом, рассматриваем проблему и скоро свяжемся». Предоставьте способ связаться с нужным сотрудником, который уполномочен решить данную проблему, а затем выполнить ее в кратчайшие сроки. Технология открыла новые возможности для общения с клиентами, но эта коммуникация идет в обоих направлениях. Когда такое общение с клиентом является жалобой, компания, которая не реагирует немедленно и надлежащим образом, может оказаться в центре огненной бури в социальных сетях.
Некоторые бренды хорошо справляются с такими кризисами и даже превращают инцидент в позитивный, реагируя на это с состраданием и принимая на себя полную ответственность. Однако компании легко быть застигнутыми врасплох жалобами соцсетей. Если они не отреагируют должным образом на жалобу, это может привести к кризису связей с общественностью, который может значительно повредить репутации бренда.
Как научить клиентов стандартам обслуживания
Успешное обучение работе с клиентами начинается с найма нужных людей с нужными навыками и качествами. Например, эмпатия - это человеческая черта, которой нельзя научить кого-либо. Но естественно, чуткий человек может быть обучен в определенной последовательности шагов для решения общих проблем клиентов. Кроме того, терпение и способность следовать инструкциям являются ценными навыками обслуживания клиентов. Часто жалующиеся клиенты испытывают повышенный уровень разочарования, гнева или даже страха. Эти сильные эмоции могут помешать четкому общению и затруднить помощь клиенту.
По той же причине представители службы поддержки клиентов на переднем крае также должны быть несколько толстокожими. Разъяренные клиенты могут говорить то, что будет восприниматься как личная атака, особенно в социальных сетях, где встроенная аудитория может побудить клиента выйти.
Стандарты обслуживания клиентов должны доводиться до сведения сотрудников на начальных сессиях обучения, а также на периодических курсах повышения квалификации. Стандарты должны быть оформлены в письменном виде, официально приняты компанией и распространены среди всех сотрудников. В идеале, стандарты обслуживания клиентов и любые изменения этих стандартов должны сообщаться как в письменной форме, так и лично, с практическим обучением и ролевой игрой.
