Неформальная обратная связь с клиентом - это информация, полученная от клиентов во время личных бесед или телефонных звонков. Хотя неофициальная обратная связь может дать представление о проблемах, она не настолько последовательна, тщательна или точна, как официальные программы обратной связи.
Неформальные контакты
Одна из самых простых форм неформальной обратной связи - это когда клиент делится своими впечатлениями с бизнес-представителем. Например, покупатель может прийти в магазин с жалобой на товар или услугу. Кроме того, клиенты могут позвонить или по электронной почте, чтобы поделиться идеями. Неформальная обратная связь с клиентом также возникает, когда бизнес-менеджеры звонят клиентам после выполнения заказа, чтобы узнать их мнение об опыте. Последующие звонки распространены в продажах.
Плюсы и минусы
Основным преимуществом неформальной обратной связи является то, что вы получаете информацию напрямую и лично от удовлетворенных или неудовлетворенных клиентов. Тем не менее, неофициальная обратная связь не предлагает глубину вклада, который вы получаете с формальным опросом клиентов или исследовательской программой. Формальные системы обратной связи позволяют организованно привлекать многих клиентов. Ограниченная выборка, связанная с неформальной обратной связью, создает еще одну потенциальную проблему, поскольку руководитель может слишком остро реагировать на один или два отрицательных комментария. Неформальный метод также может привести к конфронтации, когда менеджер не слушает и хорошо реагирует на расстроенного клиента.
