Одно время предприятия хранили всю свою информацию на бумаге. Контакты хранятся в Rolodexes, а ведение бухгалтерского учета отслеживалось с использованием бумажных регистров. Большинство профессионалов носили бумажный ежедневник, чтобы не отставать от клиентов и отслеживать их деятельность. Технология изменила все это. Сегодняшние работники ожидают, что смогут делать все, используя программное обеспечение, включая отслеживание действий, хранение информации о клиентах и управление своими маркетинговыми кампаниями. Для всего этого многие компании сейчас используют программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами.
подсказки
-
CRM, или управление взаимоотношениями с клиентами, - это программная платформа, которая помогает бизнесу управлять всеми отношениями с клиентами.
Что такое база данных CRM?
Взаимодействие с клиентами лежит в основе любого успешного бизнеса. Вам нужен способ отслеживать и хранить данные клиентов, чтобы впоследствии вы могли использовать эту информацию для укрепления ваших отношений. База данных CRM - это удобный способ сделать это, упрощая ввод контактной информации и ее извлечение удобным для использования способом. Когда-то это могло просто использоваться для создания почтовых ярлыков для ваших почтовых маркетинговых кампаний, но сегодня на CRM полагаются гораздо больше.
Вводя контактные данные клиентов и делая так, чтобы ваши сотрудники отмечали их ежедневную деятельность, вы можете использовать встроенную аналитику в CRM для сбора информации о вашем бизнесе. Со временем вы можете обнаружить, что вы корректируете и уточняете свои действия в соответствии с данными из вашей CRM. Во-первых, важно знать, как вы можете его использовать.
История CRM
Программное обеспечение CRM началось в 1980-х, когда ACT! запустил платформу под названием «программное обеспечение для управления контактами». Эта технология была разработана для использования в качестве цифрового Rolodex, где имена, адреса и номера телефонов, хранящиеся на столе сотрудника, можно было перенести на его компьютер. Этот подход послужил основой для программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами. На протяжении оставшейся части 80-х компании выпускали аналогичное программное обеспечение для контактной информации, в том числе Goldmine и несколько других поставщиков, которые все еще существуют сегодня.
Когда вы рассматриваете значение CRM, вы, вероятно, думаете о программном обеспечении, которое начало появляться на рынке в 90-х годах. Такие компании, как Brock Control Systems, познакомили мир с тем, что мы теперь знаем как автоматизация продаж. Эти решения автоматизировали процесс маркетинга баз данных и объединили их с программным обеспечением для управления контактами, уже имеющимся на рынке. Когда Том Сибел покинул Oracle, чтобы создать Siebel Systems, сфера деятельности быстро продвинулась, приблизившись к решениям, которые мы знаем сегодня, к середине 90-х годов. Вскоре Siebel Systems встретилась с конкурентами благодаря предложениям от Oracle и Baan.
CRM для команд продаж
Когда упоминается CRM, люди автоматически думают о командах продаж. Salesforce стал нарицательным из-за его широкого использования в компаниях во всех отраслях. Хотя CRM имеет много других целей, отделы продаж особенно склонны полагаться на него, в основном потому, что им нужен способ отслеживать взаимодействие с клиентами. CRM выходит далеко за рамки простого сбора контактной информации о людях, с которыми сталкиваются члены команды, когда они общаются. Это также помогает вам определить лучших лидеров для целей, которые вы пытаетесь достичь, и помогает вам создавать и отслеживать конвейер.
Для отделов продаж решения CRM идеально подходят для обеспечения совместной работы всех. Один член команды может видеть, достиг ли другой потенциальный клиент, чтобы они не дублировали усилия. Если кто-то заметил, что потенциальный клиент не заинтересован, другие члены команды знают, что не нужно следить. Новые функции даже позволяют отделам продаж настраивать оповещения, чтобы напоминать им о необходимости связаться с потенциальным клиентом или клиентом по прошествии определенного времени, предотвращая попадание вещей в трещины.
CRM и обслуживание клиентов
Люди также связывают значение CRM с инструментами, используемыми командами обслуживания клиентов. Независимо от того, есть ли у вашего бизнеса колл-центр или несколько человек взаимодействуют с клиентами, CRM может помочь справиться со всем этим. Если клиент звонит по поводу проблемы, члены команды могут войти в нее и увидеть ее позже. Они также могут направить проблему другим членам команды, используя билеты.
Одна из лучших особенностей CRM для групп обслуживания клиентов заключается в том, что их можно настроить для обмена информацией с другими командами в той же организации. Отделы продаж смогут узнать, звонили ли клиенты, и они могут проконсультироваться. Маркетинговые команды могут также продвигать стимулы через свои команды обслуживания клиентов, прося их перепродавать клиентов, когда они звонят, чтобы решить проблему, которая у них есть, например.
CRM для маркетинговых команд
С самого начала концепция базы данных CRM идеально применялась для деятельности маркетинговой команды. Маркетинговым командам нужен был способ вытащить обширные списки контактов, чтобы их сообщения доходили до нужных людей. Со временем эти базы данных развились так, что маркетинговые команды могут не только отправлять маркетинговые сообщения, но и отслеживать их успех. Маркетологи могут видеть, сколько их электронных писем было открыто, сколько получателей предприняло какие-либо действия, например, щелкнули ссылки или ответили на предложения, и в какое время дня их сообщения, скорее всего, будут открыты, а не проигнорированы.
Современное программное обеспечение CRM также используется, чтобы позволить маркетинговым командам настраивать капельные кампании, что означает, что более позднее электронное письмо отправляется на основе ответа на предыдущие. Участник, не открывший первое электронное письмо, может получить другое письмо, отличное от того, кто щелкнул ссылку в этом первом сообщении. Со временем команды могут использовать то, что они узнали из своей аналитики, для создания более эффективных маркетинговых кампаний.
Внедрение CRM для вашего бизнеса
Как бы ценно ни было управление взаимоотношениями с клиентами для организации, его внедрение может быть сложным, особенно на рабочих местах, где сотрудники делали вещи определенным образом в течение многих лет. Некоторое время стоимость программного обеспечения и внедрения CRM делала его недоступным для небольших компаний, но облачные технологии позволили даже самым маленьким стартапам запрыгнуть на борт при низкой ежемесячной ставке на пользователя.
Даже с облачными решениями вы должны убедиться, что ваши сотрудники обучены тому, как максимально эффективно использовать новое программное обеспечение. Это может помочь в полной мере познакомить всех с базовым значением CRM, описав все, что он сможет сделать для вашей организации. Выбранный вами поставщик может иметь варианты обучения, поэтому обязательно проверьте это. Если вы решили провести обучение на месте, обязательно запишите его или создайте руководства, чтобы будущие сотрудники могли попасть на борт без необходимости повторения обучения.
Будущее CRM
Самое лучшее в CRM - это то, что он становится только лучше. Технология баз данных CRM уже совершенствуется благодаря машинному обучению. Это означает, что в конечном итоге программное обеспечение, которое вы используете каждый день, может предсказать результаты, точно говоря, какие усилия вам нужно предпринять, чтобы увеличить продажи на 10, 20 или 30 процентов.
Однако, чтобы подготовить свой бизнес к этой будущей технологии, вам необходимо убедиться, что ваша база данных содержит как можно больше информации. Вы не сможете реплицировать исторические данные, как только получите новую версию CRM, поэтому наличие этой информации теперь поможет вам в дальнейшем. Убедитесь, что по крайней мере вы собираете контактную информацию для каждого клиента и многообещающего лидера, даже если они отказывают вам сегодня. Вы можете обнаружить, что, имея более сложное программное обеспечение, вы можете обратиться таким образом, чтобы превратить «нет» в «да».
