На сегодняшнем рынке требуется больше, чем самая низкая цена или быть первым, кто выпустит продукт, чтобы оставаться выше конкурентов. Требуется исключительное обслуживание клиентов. Отличное обслуживание клиентов поднимает среднюю компанию до звездного статуса, создавая шум, который в конечном итоге влияет на прибыль компании. Поиск способов мотивации сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами, крайне важен для компании, которая хочет создать модель устойчивого обслуживания клиентов, отметил Озгур Экмекки из Университета Джорджа Вашингтона в своей статье «SAM Advanced Management Journal» за 2009 год. Мотивация вашей команды для обеспечения отличного обслуживания клиентов может быть бесплатной, интересной и образовательной, когда вы используете некоторые виды деятельности.
Ледокол
Фасилитатор может привлечь слушателей по обслуживанию клиентов упражнением на ледоколе, которое развивает эффективные навыки общения. Тренировочное мероприятие под названием «Speed Conversations» было адаптировано из популярного тренда для знакомств в области скоростного знакомства. При быстром знакомстве люди проводят отведенное время - обычно минуты - встречаясь с пятью-десятью людьми за одну ночь в заранее оговоренном месте. Как и в случае быстрых знакомств, слушатели службы поддержки клиентов сидят напротив кого-то за столом. Цель обучаемых - узнать интересный факт о другом человеке за отведенное время, прежде чем сменить место, чтобы поговорить со следующим человеком. Это упражнение привлекает слушателей друг к другу, развивая их разговорные навыки.
Никогда не говори нет
Учебное упражнение «Никогда не говори нет» помогает сотрудникам находить альтернативные способы информирования клиентов о том, что компания не может выполнить их желания именно так, как они хотят. Слушатели делятся на группы и получают задание составлять слова, отличные от «нет», для передачи своего сообщения. Команды получают флип-чарт для записи своих слов и установленного времени. Затем команды представляют свои слова, и команда с самыми позитивными новыми словами или фразами побеждает. В конце этого упражнения у сотрудников есть набор фраз, которые они могут использовать вместо слова «нет».
Стажер становится тренером
Стажер Становится тренером дает слушателям возможность использовать свои творческие способности и думать о позитивных взаимодействиях с клиентами и их решениях. Разделенные на небольшие группы, слушатели получают задание на создание ролевых сценариев двух взаимодействий с клиентами - отрицательного взаимодействия и позитивного взаимодействия. Команды сначала создают негативный сценарий, а позитивный сценарий показывает, как улучшить негативный сценарий. Затем группы демонстрируют свои ролевые сценарии всей команде. После того, как каждая группа выступит со своей презентацией, фасилитатор позволяет обсудить слушателям.
Азбука обслуживания клиентов
Азбука обслуживания клиентов быстро развивается и предоставляет слушателям возможность творчески обсудить вопросы обслуживания клиентов. Сидя в кругу или за столом, цель обучаемых состоит в том, чтобы придумать позитивные стратегии обслуживания клиентов, используя буквы алфавита. Первый человек начинается с буквы «А», и процесс продолжается с каждым обучаемым, пока у группы не будет стратегии обслуживания клиентов для каждой буквы алфавита. Фасилитатор перечисляет каждую стратегию на флипчарте.
