Конфликт - это нормальная часть жизни - и бизнеса. Работаете ли вы с близкой командой единомышленников или с разнообразной группой людей, рано или поздно может возникнуть конфликт. Будь то с коллегами, партнерами или клиентами, важно знать, когда происходит конфликт. В деловой обстановке крайне важно оставаться профессиональным, вежливым и спокойным во время конфликта, чтобы вы могли убедиться, что вы пришли к решению, которое наилучшим образом соответствует целям вашей организации.
подсказки
-
Четыре стадии конфликта - это последняя стадия, стадия восприятия, стадия ощущения и стадия проявления. Там также последующая стадия. Влияние этого зависит от того, как вы справились с другими четырьмя этапами.
Процесс конфликта
Существует несколько разных способов описания этапов конфликта. Тем не менее, есть четыре общих этапа, плюс пятый, который описывает результат самого конфликта. Четыре стадии конфликта являются скрытая стадия, воспринимаемая стадия, стадия чувств и проявленная стадия. Этап, который описывает, что происходит после окончания конфликта, называется последующая стадия.
Латентная стадия
На этапе скрытого конфликта вовлеченные стороны не понимаю, что назревает конфликт. На данном этапе конфликт еще не начался, но есть потенциал для его начала. В зависимости от эмоций вовлеченных людей, скрытая стадия может быстро перерасти в настоящий конфликт.
Если ваш бизнес продает нестандартные вязаные носки и вы готовите заказ для клиента, вы можете потенциально вступить в скрытую стадию конфликта, если вы случайно используете другой цвет, нежели тот, который запрашивал клиент. На этом этапе, однако, и вы, и клиент не будете знать об этом потенциале.
Воспринимаемая стадия
Фазы конфликта основываются друг на друге. После скрытой стадии наступает воспринимаемая стадия, когда одна или обе стороны конфликта осознают, что это происходит, Как только обе стороны узнают о проблеме, важно уделить время, чтобы выяснить, что пошло не так и почему другие расстроены по этому поводу.
В случае с владельцем малого бизнеса, который изготавливает нестандартные вязаные носки, они могут узнать о своей ошибке при проверке деталей заказа клиента. Если они уже отправили заказ по почте, то знали бы, что клиент узнает о конфликте, как только откроет свой пакет и поймет, что цвета неправильные. Важно поговорить с клиентом об этой проблеме, чтобы обе стороны знали о проблеме и могли вместе работать над ее устранением.
Стадия Войлока
На этой стадии конфликта люди и люди испытывают стресс и беспокойство. Владелец малого бизнеса может беспокоиться о том, что произойдет, когда клиент узнает, что он случайно использовал неправильные цвета. Клиент может испытывать стресс, когда понимает, что получил неправильный заказ.
Этап манифеста
На данном этапе пришло время открыто обсудить конфликт, поскольку все знают об этой проблеме. Лучше поговорить с собеседником как можно более четко и открыто, стараясь контролировать эмоции. Самая важная часть этого этапа - слушать другую сторону.
Владелец бизнеса может позвонить клиенту напрямую и сообщить ему об ошибке с его стороны. В этом случае телефонный звонок может быть более личным, чем электронная почта. В некоторых случаях конфликт может также проявиться на личной встрече. Во время телефонного звонка владелец бизнеса может объяснить, что он использовал неправильный цвет, но что он будет работать с клиентом, чтобы исправить проблему. Владелец бизнеса может предложить клиенту полный возврат средств по их заказу или отправить ему новый с правильными цветами.
Постконфликтный этап
После четырех стадий конфликта наступает последующая стадия, которая описывает, что происходит в результате конфликта. Владелец бизнеса может стремиться быть более осторожным при подготовке пользовательских заказов, чтобы избежать повторения таких ошибок. Клиент может почувствовать удовлетворение тем, как владелец бизнеса разрешил конфликт, и в целом расценить его как положительный опыт.
