Дни Шести Сигм, являющихся производственным приложением, давно прошли. Сейчас это инициатива по улучшению бизнеса, широко используемая во всех отраслях. Колл-центры преуспевают в данных и процессах и нацелены на высокий уровень удовлетворенности клиентов, что делает их идеальными кандидатами для применения проектов Six Sigma.
Улучшение разрешения первого контакта
Лояльность клиентов к организации напрямую связана с легкостью ведения бизнеса. Когда кто-то обращается в колл-центр, у него возникает какая-то форма необходимости. В конце их контакта ожидается, что их потребность была удовлетворена. Проблемы, которые не были решены в первый раз, не только увеличивают усилия потребителей и снижают удовлетворенность, но также увеличивают затраты на внутренний колл-центр, поскольку, вероятно, потребуется второй контакт. Определение типов вызовов и причин для устранения проблем не является критическим элементом для будущего вашего бизнеса, а также минимизации внутренних расходов.
Сокращение времени обработки вызовов
Время - деньги на операции колл-центра. Руководство центра обработки вызовов не только хочет, чтобы звонки были минимальной длины, но и потребители также хотят, чтобы их обслуживание было своевременным. Среднее время обработки является общей метрикой для установления базовой линии. Проходите осторожно с этим. Сократить время обработки вызовов легко. Ключ заключается в том, чтобы сделать это таким образом, чтобы это не оказало негативного влияния на уровень разрешения и удовлетворенность клиентов. Посмотрите, как агенты обрабатывают ключевые драйверы вызовов, используйте мониторинг вызовов для выявления неэффективности процессов и даже посмотрите на системы, поддерживающие рабочие столы агентов. Ликвидация отходов и максимизация знаний агента, и это будет беспроигрышная ситуация для всех заинтересованных сторон.
Оптимизация интерактивного голосового ответа (IVR)
Эта технология может сэкономить ваши деньги в краткосрочной перспективе, но она может расстроить ваших клиентов и помешать вам превратить выгоды в долгосрочную выгоду. Сокращение усилий потребителей имеет решающее значение. Проведение их через бесконечный лабиринт автоматических голосовых ответов или выбора кнопок перед тем, как окончательно приземлиться на живого агента, вероятно, будет неудовлетворительным. Это важная технология, с которой люди ожидают встретиться в сегодняшних условиях, даже если им это не обязательно нравится. Ключ - это оптимизация. Сделайте поток опций максимально удобным для пользователя. Спроектируйте дерево потока вызовов, чтобы оно соответствовало текущим типам драйверов вызовов, поместив основные параметры проблемы, которые могут быть решены без вмешательства оператора, далее вверх по лестнице выбора. Сделайте это проще, порадуйте потребителей и сохраните финансовые выгоды, которые может предоставить эта технология.
Снижение скорости истощения
Высокая текучесть кадров в колл-центрах является обычным явлением. Потратьте время, чтобы выяснить, как уменьшить это. Если многие люди покидают организацию, это хороший показатель того, что проблема существует и требует внимания. Высокое истощение приводит к более высоким затратам. Обучение нового персонала стоит денег, и новички вряд ли будут обслуживать ваших клиентов, а также агентов со значительным сроком пребывания. Опрос ваших сотрудников - если необходимо, анонимно - чтобы выяснить их проблемы и их мотивы. Также рассмотрите фокус-группы, проводимые старшим сотрудником. Придерживайтесь выводов, измеряйте изменения и следите за тем, чтобы выгоды были устойчивыми во времени.
