Метрики качества обычно используются организациями как способ измерения производительности внутренних процессов, в частности, процессов, которые трудно измерить. Наиболее распространенный тип показателя качества называется ключевым показателем эффективности (KPI). KPI используются для количественной оценки, измерения и / или оценки эффективности операционных целей, связанных с внутренними процессами. Поскольку KPI и показатели качества часто не привязаны к доходам или чистому доходу, руководство должно проявлять творческий подход к определению способов измерения и достижения целей эффективности.
Создайте блок-схему процессов, которые вы хотите измерить. Наиболее распространенные процессы связаны с обслуживанием клиентов, расходами и чистой прибылью. Например, если вы хотите улучшить качество обслуживания клиентов, создайте диаграмму, показывающую процесс взаимодействия с клиентами, от маркетинга и продаж до доставки. Если вы хотите улучшить качество операций, создайте блок-схему, показывающую шаги, которые необходимо выполнить для обеспечения запасов для организации.
Определите и количественно определите ваши цели. Используя блок-схему, определите, что вы хотите улучшить в процессе. Например, если вы хотите создать KPI, который поможет улучшить качество запасов или обслуживания клиентов, определите, какова цель показателя. Для инвентаря вы можете уменьшить расходы на 10 процентов. Для обслуживания клиентов вы можете уменьшить количество жалоб на 10 процентов.
Определите показатель, который можно использовать для достижения вашей цели. Используя блок-схему, извлеките ключевые слова и процессы, которые можно измерить или уже измерены в организации. Например, для 10-процентного сокращения затрат на запасы вы можете сосредоточиться на количестве поставщиков или экономии затрат с течением времени. Чтобы уменьшить количество жалоб на обслуживание клиентов на 10 процентов, обратите внимание на количество своевременных поставок или качество товаров на складе.
Присвоить право собственности на отчет одному человеку. Это поможет обеспечить подотчетность. Обязательно предоставьте этому лицу право собирать данные у соответствующих владельцев информации. Это может потребовать более высокого уровня участия руководства.
Установите цели и расписание для достижения целей на регулярной основе. Цели могут быть разделены со всей командой, работающей над процессом. Поощрите всех членов команды участвовать в способах улучшить процесс и обеспечить вознаграждение за достижение цели.
