Почти каждый бизнес время от времени сталкивается с трудным, несчастным или необоснованным клиентом. Если клиент является хорошим источником дохода для бизнеса, вы, возможно, захотите слегка пошагово сохранить отношения с помощью такта, переговоров и активного слушания.
Слушай без перерыва
Клиент, которому трудно или трудно угодить, может просто захотеть, чтобы его услышали. Не игнорируйте проблемы, какими бы банальными они ни казались. Вместо этого выслушайте то, что говорит клиент, повторите то, что вы считаете заявленным запросом или проблемой, а затем найдите способы подтвердить, извиниться и исправить или договориться, в зависимости от обстоятельств. Например: «Если я вас правильно понимаю, вы не чувствуете, что ваши звонки возвращаются своевременно. Что бы вы посчитали приемлемым периодом времени, чтобы вернуться к вам, когда оставляете сообщение? »
Защити себя
Оставленный непроверенным или постоянно успокаивающимся, трудный клиент может стать тираном. Решите, что вы и не хотите мириться, изложите свои параметры в письменной форме и твердо стоять. Например, «Я знаю, что вам нужна служба доставки по воскресеньям, но мы не работаем по воскресеньям, так что это не вариант». Или: «Если вы будете ссылаться на наше письменное соглашение, нам потребуется 20-процентный депозит до начала работы над проект. Я могу обработать этот депозит наличными, чеком или кредитной картой ».
Будь профессионалом
Не позволяйте трудному клиенту волновать вас. Клиент, который кричит, принижает, выдвигает возмутительные требования или иным образом пытается привлечь вас, может быть, вы пытаетесь, но сохраняющий спокойствие и профессионал поможет вам ориентироваться в трудных условиях. Например: «Я понимаю, что вы расстроены, проект не был завершен вовремя, но мы вкладываем все ресурсы в его завершение сегодня». При необходимости вытащите себя из спорных или горячих ситуаций. «Боюсь, мне неудобно говорить с вами, когда вы используете оскорбительные выражения. Давайте сделаем перерыв, и я сообщу вам обновление статуса через час."
Отпусти их
Иногда не стоит обостряться и напрягаться, чтобы поддерживать отношения с трудным клиентом. Вы можете обнаружить, что уделяете слишком много времени или энергии одному скрипучему колесу или что доход, полученный от клиента, не равен усилию. Если вы решили уволить клиента, будьте вежливы и решительны в своем подходе. В зависимости от типа проблем, с которыми столкнулся клиент, вы можете выбрать прямую или неопределенную терминологию. Например, «Я боюсь, что больше не могу идти в ногу с требованиями вашего аккаунта и, следовательно, не буду продлевать наш контракт в конце следующего месяца», или «Я боюсь, что ваши словесные оскорбления пересеклись линия, и я больше не желаю иметь с тобой дело ».
