Успех любого бизнеса зависит от того, насколько эффективно он может обслуживать своих клиентов и предоставлять им товары и услуги. Удержание клиентов в длинных очередях только делает их нетерпеливыми, и вы, скорее всего, потеряете бизнес для другого предприятия, которое сможет лучше управлять своими клиентами. Эффективное управление очередями позволяет руководителям и сотрудникам работать быстро и эффективно, что снижает затраты и повышает рентабельность.
Максимизировать доходы
Длинные очереди могут означать больше клиентов, и это может привести к увеличению прибыли и доходов для вашего бизнеса. Однако клиенты не всегда рады стоять в очереди. По этой причине розничные заведения имеют несколько кассовых прилавков. С большим количеством сотрудников, которые будут обслуживать кассы, вы сможете обслуживать больше клиентов. Недостатком является то, что больше сотрудников увеличивает ваши затраты на рабочую силу. Управление очередями включает в себя настройку действий по обслуживанию клиентов, чтобы получить баланс. Длинные очереди обескураживают клиентов, но если они видят, что очередь движется быстро, они, вероятно, будут более терпеливыми.
Управление колебаниями спроса
Шаги клиентов в вашем заведении, скорее всего, никогда не будут постоянными. В некоторые дни недели или месяца вы можете видеть больше трафика клиентов, а в другое время вы будете видеть меньше клиентов. В те дни, когда клиентов становится больше, персонал по обслуживанию клиентов может не иметь возможности обрабатывать запросы клиентов достаточно быстро, что может привести к длинным очередям. Вы можете изучить схемы прибытия клиентов и выработать решения по управлению очередями. Например, в праздничные сезоны у вас, скорее всего, будет больше покупателей, поэтому вам нужно выяснить, когда вам нужно привлечь дополнительную помощь и когда вам следует сократить персонал.
Приоритет для эффективности
Компании должны управлять очередями для повышения эффективности. Многие заведения работают по правилу «первым пришел - первым обслужен», но это не всегда может быть практический подход. Например, в удобном магазине покупатель, у которого всего несколько товаров, может не захотеть ждать другого, который покупает продукты на неделю. Возможно, вы захотите иметь отдельный счетчик для клиентов с ограниченным количеством товаров. То же самое верно для внутренней службы поддержки. Расставьте приоритеты запросов о помощи, чтобы вы могли ответить, либо решив проблему немедленно, либо сообщив клиенту, когда вы сможете поработать над ней. Таким образом, клиент с легко решаемой проблемой не должен ждать позади одного с трудным решением. Для сложной проблемы пользователи могут договариваться, пока они ждут решения.
Управляйте опытом клиентов
Клиенты, ожидающие в очереди, могут быть недовольны ожиданием и могут не захотеть возвращаться снова. Держите их занятыми, пока они ждут в очереди. В некоторых торговых точках есть цифровые дисплеи, которые показывают рекламу, новости или все, что может заинтересовать клиентов. Вы также можете разместить меньшие предметы вдоль прохода оформления заказа, что помогает больше, чем один. Клиенты могут просматривать, пока они ждут, и вы можете даже сделать дополнительные продажи, если они увидят и возьмут то, что им нравится. Вы также можете предлагать клиентам жужжащие пейджеры или номера токенов, которые предупреждают их, когда они в следующий раз. Это освобождает их от ожидания в очередях и позволяет им делать что-то еще со своим временем.
Обеспечить хорошее обслуживание клиентов
Если вы хотите, чтобы клиенты возвращались, предоставьте им хорошее обслуживание, которое подразумевает хорошее отношение к клиентам, когда они находятся в очереди. Если ваши сотрудники принимают клиентов с улыбкой и полезным отношением, ваши клиенты могут подумать, что ожидание в очереди - не такая трата их времени. Хороший сервис также побуждает ваших клиентов рассказывать об их опыте семье и друзьям, что может помочь вам в расширении бизнеса. Обучите своих сотрудников быть эффективными, чтобы они обслуживали клиентов как можно быстрее. Кроме того, для повышения эффективности предоставьте своим сотрудникам необходимое оборудование для выполнения своей работы и поощряйте их отзывы о способах повышения эффективности.
