Жалобы клиентов, отзыв товара, возврат товара. Даже несмотря на то, что ваши сотрудники усердно работают и тратят дополнительные часы, ваша компания все еще страдает от недовольных клиентов, которые платят вам деньги за возмещение убытков и потерянный бизнес. Что-то не так, но вы не уверены, что это такое и как это исправить. Хотя ответом может быть устаревшее оборудование, некачественные материалы или неисправные процессы, виновником может быть нехватка обучения, даже для опытных сотрудников. Оценка потребностей в обучении - это первый шаг в определении разрыва между стандартами эффективности и уровнем квалификации / производительности сотрудника.
Создайте проектную команду, чтобы определить, распространяется ли разрыв в производительности на организацию, например, высокая текучесть кадров; включает в себя устаревшие процессы или изменение технологии; или является результатом плохой работы сотрудников. Обучение сотрудников устаревшей системе инвентаризации не повысит эффективность, не ускорит выполнение заказов и не устранит ошибки доставки. Реакция на колени, которая обвиняет сотрудников в неправильном процессе, может привести к потере времени на обучение и потраченных денег, которые не приносят результатов.
Соберите данные. Жалобы клиентов, опросы удовлетворенности и опросы сотрудников генерируют много данных и показывают, что сотрудники знают о своей работе и как выполнять задачи. Последующие опросы с фокус-группами по ключевым темам, полученным из опросов. Отслеживание отклонений, возвратов и возмещений, а также доработка в течение определенного периода времени при пиковых периодах производства или обслуживания. Возьмите буфер обмена и наблюдайте за работой сотрудников в режиме реального времени на основании письменных рабочих инструкций и стандартов производительности / качества. Обратите внимание, какие процессы способствуют разрыву производительности.
Создайте блок-схему рассматриваемого процесса. Например, если вы получаете много жалоб на время отклика вашего колл-центра или переполнены возвращенными продуктами, соберите группу малых и средних предприятий - экспертов в данной области - и запишите шаги для выполнения звонков клиентов от начала до конца. Привлечение людей, выполняющих работу, к участию в команде поощряет участие в обучении. Если у вас есть несколько смен или отделов, которые являются заинтересованными сторонами в этом процессе, повторите процесс блок-схемы с каждым, чтобы определить изменения.
Сравните блок-схемы. Определите варианты, дублированные усилия и пропущенные или ненужные шаги. Сам процесс может нуждаться в капитальном ремонте. Выделите каждый раз, когда шаг в блок-схеме отличается от письменной рабочей инструкции или СОП. Различия могут указывать на то, что сменные команды запутаны или дезинформированы относительно процесса и способа выполнения задач. Если процесс действителен, но результаты не соответствуют стандартам, необходимо обучение.
Обработайте и проанализируйте все данные, собранные на этом этапе. Ищите общие темы или расхождения. Используйте данные, чтобы определить основную причину разрыва в производительности. Там может быть несколько способствующих факторов. Это упражнение поможет сосредоточить содержание и методику обучения для достижения максимальных результатов.
Решите, может ли обучение улучшить ситуацию и сократить разрыв в производительности. Если процесс нарушен, моральный дух низкий или у сотрудников нет уровня навыков для улучшенного процесса, просто переподготовка сотрудников сделает их более опытными в неправильных действиях. Если вы определили неисправный процесс с участием вашего МСП, внесите изменения в этот процесс. Тестируйте пересмотренный процесс, пока не получите результаты, которые соответствуют желаемым результатам. Теперь вы готовы сосредоточиться на тренировках.
Разработайте план обучения всех сотрудников, затронутых пересмотренным процессом или процедурой. Это касается и менеджеров. Фактическое содержание обучения может варьироваться в зависимости от отдела, уровня или работы. Обучение может проводиться на месте, в режиме онлайн, через стороннего подрядчика, поставщика или поставщика оборудования или материалов, или через открытый семинар за пределами площадки. Стоимость и местоположение, время, проведенное вдали от рабочего места, и количество затронутых сотрудников помогут определить ваш порядок действий.
Осуществить обучение. Собирайте отзывы слушателей после каждого занятия и вносите исправления или изменения, которые влияют на качество обучения и эффективность обучения. Обратная связь закроет цикл и либо подтвердит заключение об оценке и план действий, либо выявит новые пробелы, нуждающиеся в оценке.
подсказки
-
Чтобы сэкономить время, деньги и производительность, сотрудники могут проводить опросы и некоторые тренинги и оставлять отзывы онлайн.
Документирование учебных материалов для участников и инструкторов. Сделайте это обучение частью нового плана обучения сотрудников.
Предупреждение
Любые усилия по повышению организационной эффективности и производительности обречены на провал без лидерства сверху. Ваш генеральный директор и исполнительная команда должны быть вовлечены в процесс с самого начала и поддерживать результаты.
