Отзывчивость клиентов обеспечивает превосходное качество обслуживания клиентов. Как сообщается в опросе Peppers & Rogers Group, 81 процент компаний с сильными возможностями и компетенциями для обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов опережают своих конкурентов. Эффективная стратегия реагирования на запросы клиентов позволяет компании обеспечивать самые высокие стандарты обслуживания клиентов в то время, когда клиент больше всего в этом нуждается. Такой уровень заботы вносит важный вклад в удовлетворение клиента и долгосрочную лояльность.
стратегия
Стратегия реагирования клиентов устанавливает процедуры и стандарты качества для обработки инцидентов и запросов клиентов, а также определяет необходимую инфраструктуру и навыки. Стратегия отвечает широкому кругу целей. Он должен обеспечивать наивысший уровень поддержки клиентов во время инцидента и сводить к минимуму неудобства для клиента. Он должен гарантировать, что инциденты будут решены своевременно в согласованные сроки и предоставить клиентам качественный ответ и поддержку на протяжении всего инцидента. Следует также обеспечить эффективное развертывание ресурсов поддержки для максимального удовлетворения клиентов.
каналы
Клиенты могут связаться с компанией по телефону, электронной почте, факсу или веб-каналам. Они могут захотеть сделать запрос, заказать товар, разместить запрос на обслуживание, сообщить об инциденте, запросить счет или подать жалобу. Это означает, что клиенты могут связываться со многими отделами и частными лицами. Внедрение единой стратегии реагирования в масштабах компании обеспечивает постоянное взаимодействие с клиентами. Peppers & Rogers Group сообщила, что 26 процентов респондентов оценили себя как хорошие или отличные в создании полного и интегрированного представления каждого клиента по нескольким продуктам и каналам.
инфраструктура
Стратегия эффективного реагирования клиентов имеет два основных элемента - инфраструктуру для предоставления услуг и личные навыки для обеспечения надлежащего уровня обслуживания клиентов. Инфраструктура может включать средства связи для быстрого реагирования на запросы клиентов и запуска службы, обученную группу поддержки для обслуживания клиентов и центр управления для координации реакции клиентов.
Навыки
Требования к навыкам группы поддержки включают навыки управления инцидентами для работы с клиентами, которые могут быть в стрессовых ситуациях, и навыки управления проектами для координации и реализации ответных мер. Персонал, работающий с клиентами, также нуждается в технических навыках для предоставления услуг и связи, необходимых для координации элементов реагирования. Peppers & Rogers Group сообщила, что 76 процентов респондентов мотивировали сотрудников справедливо относиться к клиентам; 62 процента предоставили правильные инструменты и обучение, чтобы завоевать доверие клиентов.
удовлетворение
Клиенты, которые знают, что их проблемы решены, полностью удовлетворены и будут рады иметь дело с той же самой компанией в будущем. Согласно исследованию, проведенному группой Strativity, 51 процент компаний, которые вкладывают не менее 10 процентов в усилия по повышению качества обслуживания клиентов, получают реферальные ставки в размере 10 и более процентов.
