Лояльность потребителей относится к повторяющемуся бизнесу, генерируемому возвращающимися клиентами, и к положительному отношению этих клиентов к конкретным компаниям и связанным с ними продуктам или услугам. Лояльность потребителей достигается за счет предоставления неизменно хороших продуктов и услуг, высокого качества обслуживания клиентов и стратегий решения проблем, а также предложения вознаграждений и скидок за лояльность.
Поведение и отношение
Потребительская лояльность по сути делится на две категории: отношение и поведение. При объединении в разной степени эти две категории могут привести к четырем потенциальным результатам: лояльность; нет лояльности, ложной лояльности и скрытой лояльности.
лояльность
Лояльные потребители - это то, на что надеется каждый маркетолог. Они регулярно и неоднократно покупают товары или услуги у одних и тех же поставщиков. Они рекомендуют и отсылают поставщиков к другим, и они невосприимчивы к маркетинговым стратегиям конкурентов.
Нет лояльности
Эти клиенты имеют слабые поведенческие и поведенческие привычки, относящиеся к конкретным поставщикам. Они могут основывать свои решения о покупке на широком спектре факторов, включая мгновенные покупки, стратегическое размещение продуктов, удобство и скидки на месте.
Ложная Лояльность
Эти клиенты могут иметь, казалось бы, позитивное отношение к конкретному поставщику и иногда могут покупать продукты этого поставщика. Тем не менее, они также могут покупать аналогичные продукты у конкурентов. Они могут стремиться получить удовольствие от того, что их считают популярными и модными вещами, которые в настоящее время являются модными, и в то же время они будут зависеть от стоимости. Эти факторы будут влиять на то, у кого они покупают.
Скрытая лояльность
Эти клиенты очень позитивно относятся к конкретному поставщику, но у них слабое поведение при повторных покупках. На этих покупателей сложно повлиять маркетологам, потому что есть факторы, не зависящие от маркетолога, которые вызывают эту скрытую лояльность, такие как снижение располагаемого дохода или безработица.
