Программа обеспечения качества помогает менеджерам колл-центров обеспечивать правильный уровень реагирования и обслуживания клиентов.Для реализации программы установите цели для колл-центра, разработайте стандарты и политики, разработайте тренинги для обеспечения понимания и мониторинга работы агентов.
Установить задачи колл-центра
Программа обеспечения качества должна соответствовать целям вашего колл-центра. Если колл-центры обрабатывают входящие звонки в службу поддержки или поддержки, установите цели и стандарты качества для скорости и точности ответа. Примером цели является «предоставление клиентам первого разрешения их запросов в течение среднего периода времени в 20 минут». Call-центры, работающие по программам телемаркетинга, требуют целей, ориентированных на результаты и соблюдение законодательства. Примером этого является «максимизация продаж наших продуктов по телефону при сохранении соответствия правилу продаж телемаркетинга, применяемому Федеральной торговой комиссией».
Установить стандарты качества
Установив метрики для различных аспектов производительности центра обработки вызовов, вы можете контролировать качество и гарантировать, что операторы отвечают целям. Такие показатели, как среднее время обработки вызова, количество клиентов, которые перезванивают с одним и тем же запросом, или количество раз, когда операторы переводят вызовы для получения информации, показывают эффективность и результативность разных членов команды. Метрики времени ожидания в очереди или числа пропущенных вызовов подчеркивают проблемы с пропускной способностью центра обработки вызовов или уровнями персонала.
Качество баланса и оперативные потребности
Сбалансировать эксплуатационные потребности с политикой качества. Например, установление жестких целевых показателей для времени обработки вызовов может ограничить способность агента полностью разрешить запрос клиента. Клиент может получить неполный ответ с последующим влиянием на уровень удовлетворенности. Политики должны позволять надзорным органам использовать свободу действий при оценке времени, затрачиваемого агентами на отдельные вызовы.
Опубликовать политику качества
Предоставьте агентам руководство по метрикам и методам, которые вы используете для мониторинга их производительности. Политика качества должна формулировать стандарты для обработки различных типов вызовов и включать руководящие принципы по соблюдению любого соответствующего законодательства, такого как Закон о защите потребителей телефонных услуг или Правило продажи телемаркетинга.
Обеспечить обучение
Чтобы агенты понимали политику качества, проведите обучение для новобранцев и существующих агентов. Объясните цели программы качества и проведите сеансы, чтобы продемонстрировать методы улучшения качества во время разговоров. Обеспечить индивидуальное обучение новых сотрудников или агентов, которые не могут соответствовать стандартам.
Производительность монитора
Программное обеспечение для управления колл-центром и оборудование для записи звонков позволяют контролировать содержание и продолжительность отдельных звонков, а также оперативные показатели, такие как время ожидания в очереди и количество оставленных звонков. Анализируя результаты, вы можете выявить проблемы и предпринять корректирующие действия. Обменивайтесь результатами с агентами и реализуйте программу поощрения и поощрения, чтобы способствовать улучшению качества работы отдельных лиц и команд.
