Стандартное оборудование колл-центра и кадровые решения в значительной степени зависят от расчетов по организации дорожного движения. Средняя скорость ответа - или ASA - использует формулу вероятности Erlang-C для расчета среднего времени ожидания клиента до того, как агент центра обработки вызовов ответит на вызов. Хотя вы чаще всего рассчитываете ASA с помощью специализированного программного обеспечения или макроса электронных таблиц, понимание и возможность рассчитывать основную часть процесса вручную - с помощью графического калькулятора - может помочь вам в полной мере оценить то, что входит и в конечном итоге влияет на ASA.
Предметы, которые вам понадобятся
-
Отчет о звонке
-
Графический калькулятор
Рассчитайте среднюю скорость поступления вызовов, разделив количество полученных вызовов за 30 минут на 30 - количество минут - или на 1800 - количество секунд в 30 минутах. Например, 400 вызовов / 1800 секунд = 0,22 вызовов в секунду.
Рассчитайте среднюю продолжительность каждого звонка за 30 минут. Используя внешний отчет о вызовах, добавьте общее количество минут - или секунд, если вы используете секунды в первом расчете - и разделите на количество вызовов. Если 120 вызовов равны 965 минутам или 57 900 секундам, среднее время вызовов составляет 482,4 секунды.
Определите нагрузку на трафик, также называемую интенсивностью трафика, умножив среднюю скорость вызова на среднюю длину каждого вызова. Например, умножьте 0,22 вызовов в секунду на среднее время вызовов 482,4 секунд на вызов, чтобы получить нагрузку трафика 10,61.
Получите количество агентов, доступных для приема вызовов в течение того же 30-минутного периода, и разделите это число на нагрузку трафика, чтобы рассчитать коэффициент использования агентства. Если у вас есть 90 агентов для приема звонков и нагрузка на трафик 10,61, коэффициент использования составляет 0,848, или 85 процентов.
Рассчитайте вероятность того, что клиент перейдет в состояние удержания, а не сразу поговорит с агентом. Введите числа в предыдущих шагах - где «u» - интенсивность трафика, «m» - количество доступных агентов, а «p» - коэффициент использования агентства - в уравнение вероятности Эрланга-C, используя формулу «Ec (м, у) = гм / м! гм / м! + (1 - ρ). −m − 1 k = 0 uk / k! »И графический калькулятор.
Рассчитайте ASA, сначала умножив Ec (m, u) на среднюю длину каждого вызова, а затем разделив результат на количество доступных агентов x 1 - коэффициент использования агентства. Если, например, вы получите Ec (m, u) 0,189, вычисление читается как 0,189 x 482,4 / 90 x (1-0,85) или 91,17 / 13,5. ASA в это время составляет 6,75 секунды.
