Любой бизнес, который имеет дело непосредственно с клиентами, может быть знаком с эмпатией клиентов. Это термин, используемый для описания чувств клиентов по отношению к самому бизнесу или продаваемому продукту или услугам. Руководство компании должно учитывать эмпатию клиентов, поскольку клиенты находят новые способы выразить свои чувства в социальных сетях. И компании не должны забывать о внутренних людях бизнеса, поскольку сотрудники могут также быть классифицированы как чуткие клиенты.
Определение
Основное определение эмпатии клиента - это способность идентифицировать эмоциональную потребность или состояние клиента, понять причины этого состояния и эффективно и надлежащим образом реагировать на него. Эти эмоциональные потребности могут включать личные чувства по отношению к компании, взаимодействию или продуктам, которыми бизнес обменивался с клиентом. Это также может быть одной проблемой с взаимодействием. Сочувствие к клиенту должно быть обращено до, во время и после взаимодействия с клиентом, чтобы дать ей наилучший опыт работы с компанией и ее представителями.
Причины эмпатии клиентов
Хотя эмпатия клиента определяется как понимание потребностей клиента до, во время и после определенного взаимодействия с компанией, работодатель должен понимать, что существует несколько причин для потребностей и чувств клиента. Причинами отсутствия эмпатии могут быть отношение к представителям службы поддержки клиентов, состояние или качество продукта или услуги, отсутствие взаимодействия между компанией и общий опыт взаимодействия с компанией до, во время и после взаимодействия.
Растущее сочувствие
Когда у клиента плохой опыт работы с компанией, он может поделиться им с друзьями и семьей. Потребителям становится все легче делиться своим мнением и опытом с населением. Потребители могут обмениваться мнениями и изображениями через мобильные телефоны и другие цифровые устройства, размещая их в социальных сетях, форумах и онлайн-сообществах. Отсутствие эмпатии клиентов не только ухудшает отношения с одним клиентом, но может помешать сотням потребителей вступить в контакт с компанией из-за вариантов и изображений, размещаемых в Интернете.
Внутренние клиенты
Сочувствие клиента должно применяться не только к внешним клиентам. Сотрудники любого бизнеса также могут быть классифицированы как клиенты бизнеса. Хотя они могут и не покупать услуги или продукты, сотрудники часто ожидают определенного уровня понимания и уважения на рабочем месте. Работодатели должны чутко относиться ко всем работникам, признавая и решая любые потребности, чувства или проблемы, которые могут возникнуть у работников на рабочем месте. Сотрудники с меньшей вероятностью уходят с работы, если руководители и владельцы проявляют сочувствие и понимание потребностей сотрудников.
