Успех бизнеса во многом зависит от счастья и удовлетворенности клиентов. Сэм Уолтон, основатель Walmart, писал: «Цель компании заключается в том, чтобы обслуживание клиентов было не просто лучшим, но и легендарным». Крайне важно выделить время для разработки рабочих процедур обслуживания клиентов, которые чувствительны к потребностям клиентов. принимая во внимание, что эти потребности клиентов могут меняться и развиваться. Насколько хорошо компания удовлетворяет эти потребности как существующих, так и потенциальных клиентов, является сильным предиктором будущего успеха. Есть несколько основных аспектов строгих, оперативных процедур обслуживания клиентов.
подсказки
-
Стандартные рабочие процедуры - это набор письменных инструкций, документирующих повторяющиеся действия, предпринимаемые организацией. Стандартные рабочие процедуры должны быть написаны ясным и кратким языком. Используйте глаголы настоящего времени и делайте процедуры короткими, простыми и удобными для чтения.
Слушайте клиентов
Быть в курсе потребностей клиентов является фундаментальным аспектом рабочих процедур обслуживания клиентов. Когда клиент выражает потребность или беспокойство, даже жалобу, он хочет чувствовать уважение, будучи активно признанным. Один из способов - повторить то, что сказал клиент, чтобы убедить его в том, что его услышали, и дать ему возможность почувствовать себя проверенным. Часто подход к бизнесу с проблемой - пугающая вещь, поэтому очень важно быть доступным и создавать репутацию доступного. Активное прослушивание позволяет бизнесу действительно узнать своих клиентов. Такое уважение может проинформировать бизнес, какие шаги предпринять в долгосрочной перспективе.
Предвидеть потребности клиентов
Истинное прислушивание к клиентам является частью того, что может сделать любая компания, чтобы предсказать, чего они будут хотеть и в будущем. Настраивая свои подходы, бизнес может адаптировать свои рабочие процедуры обслуживания клиентов, чтобы удовлетворить постоянно меняющиеся, постоянно растущие потребности своих клиентов. Одним из фантастических примеров успешного прислушивания клиентов является Apple. Продукты постоянно доступны для бета-тестирования, чтобы разработчики могли понять, что работает, а что нет, а также то, что еще не существует, что должно. Генеральный директор Apple Тим Кук нередко лично отвечает на электронные письма клиентов. Этот аспект обслуживания клиентов вызывает лояльность к бренду, что практически гарантирует финансовый успех.
консистенция
Наличие четких процедур обслуживания клиентов показывает, что вы уважаете то, что говорят клиенты, а также время, которое они потратили на это. Если есть несколько филиалов, магазинов или франшиз; процессы должны быть максимально равномерными. Например, у каждой Target есть отдел обслуживания клиентов, расположенный перед ее магазинами, и каждый возврат следует стандартному процессу. Это знакомо, и то, что знакомо, позволяет людям чувствовать себя комфортно, и это создает отличную репутацию обслуживания клиентов. Быть встреченным с вежливостью и сочувствием - огромный ключ к последовательному подходу клиентов.
Уровень обслуживания клиентов, который кто-либо получает, либо обогатит, либо ухудшит их общее впечатление от клиента. И они часто будут выбирать один магазин, ресторан или поставщика услуг, а не другой, потому что в прошлом они пользовались положительным опытом. Если ваши клиенты будут чувствовать себя уважаемыми и удовлетворять их потребности и желания последовательным, чутким и вежливым образом, это может потенциально создать или разрушить бизнес. Превосходные рабочие процедуры обслуживания клиентов помогают сделать это и продлить его на длительный срок.
