Точное прогнозирование имеет решающее значение для управления тем, что в большинстве центров обработки вызовов является текучей средой. Цель состоит в том, чтобы добиться экономии затрат на рабочую силу, уравновешивая потребности в персонале с ожиданиями по объему вызовов. Хотя многие колл-центры используют программное обеспечение для управления персоналом при создании прогнозов, ручное прогнозирование - это вариант для среды небольшого колл-центра. Общие методы прогнозирования включают в себя временные ряды, усреднение, точечную оценку и методы внутри дня.
Техника временных рядов
Согласно Six Sigma, философии бережливого бизнеса, методика прогнозирования объема вызовов во временных рядах подходит как для служб поддержки и небольших центров обработки вызовов, так и для крупных предприятий. Прогнозирование на основе временных рядов основывается на прогнозировании объема на исторических данных, чаще всего за предыдущие три года. Процесс включает в себя отображение исторических данных на графике, который отображает объемы звонков для каждого года по вертикали или по оси Y, а также измерение времени, например, месяцев или недель, по горизонтали или по оси X. Построение исторических данных показывает прошлые модели объема вызовов, которые затем можно использовать для прогнозирования в будущем.
Усредняющие методы прогнозирования
Прогнозирование с использованием методов усреднения включает в себя простое математическое усреднение, скользящие средние и взвешенное усреднение, которое, по мнению Общества специалистов по планированию трудовых ресурсов, является наиболее точным. При взвешенном усреднении более свежие данные имеют больший вес, чем более старые. Например, если исторические объемы звонков за определенный день за последние три года показывают, что центр получил 2400, 2500 и 2600 звонков, простое среднее значение составляет 2500 звонков. Однако, если вы используете взвешенное усреднение и даете 2600 80-процентного веса, а 2 400 и 2500 вызовов присваиваете 10-процентный вес, прогноз составляет (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2570.
Техника точечной оценки
Точечное прогнозирование является самым простым методом прогнозирования. Тем не менее, по данным Общества специалистов по планированию трудовых ресурсов, у него есть недостатки, которые чаще всего влияют на его точность. Предполагается, что будущие объемы вызовов будут точно соответствовать тому, что происходило в прошлом, независимо от того, были ли дни, недели или месяцы, включенные в исторические данные, типичными или нетипичными. Поскольку метод точечной оценки не учитывает события или тенденции, которые повлияли на исторические данные, то, что фактически происходит в любой день, может значительно отличаться от прогнозируемого прогноза.
Внутридневное прогнозирование
Работа с ежедневными объемами звонков, которые значительно отличаются от ежедневных прогнозов, является проблемой, с которой сталкивается большинство колл-центров. Внутридневное прогнозирование помогает вам справляться с ежедневными колебаниями, которые часто требуют корректировки графика. Этот метод сравнивает прогноз на текущий день с фактическим объемом вызовов и требованиями к планированию оператора, сгруппированными в периоды от 15 до 30 минут. Затем он позволяет менеджерам создавать сценарии «что если» на основе целей уровня обслуживания и, если необходимо, изменять прогноз в соответствии с изменяющимися условиями. Изменения в планировании могут включать отправку агентов домой рано, назначение автономных заданий или предложение добровольцам работать сверхурочно.
