На каждом этапе процесса заказа существует вероятность возникновения ошибки или проблемы с заказом.Некоторые из этих проблем являются внутренними, вызванными работниками, системами и процессами. Некоторые из них являются внешними, вызванными клиентами, поставщиками и другими внешними факторами, такими как погодные условия. Большинство компаний отслеживают и анализируют проблемы, связанные с обработкой заказов, чтобы найти способы их предотвращения в будущем. Проблемы с обработкой заказов являются дорогостоящими и негативно влияют на удовлетворенность клиентов.
Ошибка клиента
Обработка заказа начинается с того, что клиент размещает заказ на товар или услугу. Во время этого процесса клиент может предоставить неправильный номер продукта, количество, адрес доставки или платежную информацию. Ошибка может быть устной, письменной или электронной, через онлайн-ввод заказа.
запрос
Временами клиент не уверен, какой тип продукта или услуги будет отвечать его потребностям, и будет обращаться за консультацией в отдел обслуживания клиентов. Во время этого обмена информацией могут возникнуть проблемы. Клиент может не общаться четко или работник, который получает запрос, может быть новым или плохо обученным. Эти проблемы могут привести к тому, что клиент получит продукт или услугу, которая не сможет удовлетворить его потребности.
Порядок въезда
Представители ввода заказов принимают устные, письменные и электронные заказы от клиентов и вводят информацию в систему обработки заказов. Во время процесса ввода они могут ввести неверную информацию о товаре, услуге, клиенте или биллинге. Также могут быть случаи, когда сотрудник службы поддержки клиентов вводит правильную информацию, но некорректные информационные процессы из-за системной ошибки или сбоя.
выполнение
Заказы на материальные продукты и товары передаются в центр выполнения заказов и «собираются и упаковываются». Когда заказ выбирается, сотрудник находит запрошенные товары на складе, удаляет их из хранилища и затем добавляет их в заказ клиента. Когда заказ упакован, сотрудник берет выбранные товары и упаковывает их в транспортную коробку или контейнер. Распространенные проблемы при выборе заказа включают выбор неправильного продукта, неправильного цвета или неправильного количества. Распространенные проблемы с упаковкой заказа включают в себя отсутствующие товары, неполные заказы или неправильную упаковку, которые могут привести к повреждению товара.
Перевозка
Заказы доставляются на места клиентов через США. почта, грузовик (также называемый «наземный») или авиа доставка. Распространенные внутренние проблемы доставки включают выбор неправильного перевозчика или неправильный приоритет доставки (например, доставка на следующий день, доставка в течение двух дней). Распространенные проблемы с внешней доставкой включают в себя позднюю доставку товара, отсутствие доставки товара или повреждение товара в процессе доставки.
Качество продукта
Даже когда ввод и выполнение заказа безупречны, качество продукции может вызвать проблемы. Концепция качества продукции учитывает как восприятие, так и факты. Клиент может заказать товар, который соответствует спецификациям рекламируемого товара, но не выглядит или не работает так, как он ожидал. В других случаях плохое качество продукта становится более очевидным, например, когда продукт ломается после одного использования. В любом случае плохое качество продукта является проблемой, которая обычно приводит к замене продукта или возврату продукта.
