Если клиенты не торопятся, чтобы написать письмо-жалобу, они имеют в виду бизнес. В то время как недовольный клиент может позвонить и пожаловаться сотруднику первой линии или отправить электронное письмо, которое попадает в какую-то кучу жалоб, письмо является официальным и требуется ответ. Письма с жалобой, которые начинаются с генерального директора и продвигаются по цепочке команд, требуют особого внимания, так как второе письмо генеральному директору может оставить вас в плохом свете. Хотя обращение с письмом-жалобой может показаться сложным в первый раз, когда вам придется это делать, существуют определенные шаги, которые помогут вам правильно с ним справиться.
Подтвердите письмо с жалобой. Это можно сделать с помощью телефонного звонка, электронной почты или письма. Гонконгский политехнический университет предлагает вам включить такие фразы, как «Спасибо за ваше письмо…» или «Я ссылаюсь на ваше письмо…», поскольку это позволит лицу, отправившему письмо, знать, что его жалоба рассматривается.
Планирую написать ответное письмо на жалобу. Поскольку жалоба является формальной, она требует официального ответа.
Расследовать законность жалобы. На основании расследования решите, собирается ли компания принять или отклонить жалобу.
Извинитесь за проблему, если она будет принята. Используйте вежливые фразы, такие как «Мы приносим извинения за неудобства…» или «Пожалуйста, примите наши искренние извинения…». Если, однако, жалоба отклонена, выразите сожаление по поводу неудовлетворенности клиента «Пока мы понимаем ваше разочарование…», а затем проследите за этим. с «мы с сожалением сообщаем вам, что …»
Предложите решить проблему, если жалоба будет принята, и объясните, почему это произошло, например, «ошибка была вызвана …» или «производственный дефект не был обнаружен».
Откажитесь от ответственности за проблему и укажите причины, по которым она не пойдет дальше. Такие фразы, как «к сожалению, истек срок гарантии», говорят о том, что больше ничего не будет сделано.
Предложите сделать возврат, примите возвращенный товар или сделайте скидку, если вы принимаете жалобу. Гонконгский политехнический университет предлагает такие фразы, как «В качестве жеста доброй воли …» или «мы отправили замену курьером …», которые подходят.
Направьте автора письма третьему лицу - другому лицу или организации - если ответственность лежит на другом месте. Используйте фразу типа «Мы сожалеем, что не можем вам помочь, но вы можете связаться с производителем».
