Большинство владельцев бизнеса скажут вам, что любая компания, которая не поддерживает тесных контактов со своими клиентами, обречена на провал. Вот почему предприятия нанимают специалистов по маркетингу для проведения опросов клиентов для оценки эффективности компании. Эти опросы помогают компаниям двумя основными способами: путем определения того, что компания делает правильно и делает неправильно, и путем отправки сообщения клиентам, участвующим в опросе, что их отзывы учитываются. Отчеты, которые вы готовите на основе данных опросов клиентов, дают идеи о том, как улучшить общие показатели работы вашей компании.
Начните отчет обратной связи с клиентом, объяснив, как и когда были собраны данные. Укажите объем исследования. Например, пытается ли компания определить удовлетворенность клиентов в глобальном масштабе? Кратко опишите, как были собраны данные (разослала ли компания разовый опрос определенной группе клиентов?), И упомяните, что компания планирует провести дополнительные опросы.
Укажите цели компании для проведения опроса обратной связи. Например, компания James Walker Company определила три цели опроса, который она провела в 2007 году. Они должны были выявить потребности, которые их клиенты считают важными, определить, удовлетворяет ли компания этим потребностям, и области, на которых ей следует сосредоточиться, чтобы продолжать видеть высокие уровни удовлетворенности клиентов.
Прочитайте примеры отчетов от других компаний, чтобы узнать, как структурировать отчет. Например, Infosurv подготовил отчет обратной связи с клиентами, который начинается с объяснения того, как удовлетворение клиентов приводит к увеличению прибыли. Компания продолжает отчет, объясняя, как она разработала опрос клиентов. Затем в нем перечислены семь ключевых фактов обратной связи с потребителями, от общего удовлетворения до интереса клиентов к новым продуктам.
Подумайте об идентификации опрошенных вами клиентов. Укажите общее количество клиентов, принявших участие в опросе, и то, как были представлены результаты. Например, в отчете Джеймса Уокера говорится, что он провел телефонные интервью с тысячами клиентов. Затем он суммировал некоторые вопросы, которые задавали клиенты.
Включите раздел, который объясняет вашу систему оценок. Например, клиентов просили оценить определенные услуги на основе того, были ли они «всегда удовлетворены», «иногда удовлетворены» или «никогда не удовлетворены»? Или вы просили их оценить услуги по шкале от 1 до 10?
Подведите итоги. В одном из последних разделов отчета должны быть описаны результаты, начиная с областей, в которых результаты улучшились. Опишите три самых высоких балла и области, в которых они были даны. Например, вы видели улучшения в согласованности продукции, производительности и инновациях? Затем объясните, почему вы считаете, что клиенты увидели улучшения в этой области. Например, наняли ли вы разработчиков нового продукта или технических писателей, которые составляли руководства, в которых содержались более четкие инструкции по использованию продукта? Затем отметьте любые области, где вы не видели улучшения.
Завершите отчет, объяснив, как вы собираетесь использовать результаты. Например, в отчете Джеймса Уокера отмечается, что клиенты не всегда были уверены, что продукция компании отличается высоким качеством. В отчете добавлено: «Возможно … нам нужно пересмотреть наш подход».
