Служба поддержки клиентов обычно является первой точкой контакта для текущего или потенциального клиента. То, как представитель компании взаимодействует с клиентом, может быть разницей между продажей или отсутствием продажи или возвращением довольного клиента. Нет конкретного словоблудия, которое лучше, чем другое, но есть определенные элементы, которые должны быть включены при разговоре с клиентом.
Вступление
Представитель должен поприветствовать звонящего, указать название компании, представиться и предложить помощь. Это гарантирует, что клиент знает компанию, с которой он связывается, человека, который говорит, и что он готов помочь. Пример словоблудия: «Привет. Спасибо, что связались с компанией ABC. Меня зовут Джонатан. Как я могу вам помочь?» Если служба поддержки клиентов лицом к лицу, просто скажите: «Привет, чем я могу вам помочь?»
осветление
Часто клиентов трудно понять или услышать. В этих случаях представитель задает уточняющие вопросы, а затем повторяет запрос клиента. Например, можно использовать фразу «Если я вас правильно понимаю, мисс Смит, то, что вы говорите (перефразируйте озабоченность клиента). Это правильно?» Задавая вопросы и перефразируя потребности клиента, это показывает, что представитель активно слушает клиента.
закрытие
Закрывая разговор, переформулируйте запрос клиента, предложите оказать дополнительную помощь, а затем завершите взаимодействие. Удовлетворение потребностей клиента заверяет ее, что представитель понял ее причину звонка. Предложение о дополнительной помощи дает ей возможность сделать дополнительные запросы, прежде чем прекратить взаимодействие с компанией. В заключении можно использовать следующие слова: «Мисс Смит, сегодня вы запросили еще два компакт-диска. Мы отправим их по адресу 123 Main St. Anytown, USA 12345. Могу ли я вам чем-нибудь помочь? Спасибо, что связались с нами. Компания ABC и хорошего дня. До свидания. " Для личного общения просто скажите «Спасибо» или, если клиент все еще просматривает магазин, «Пожалуйста, дайте мне знать, если вам нужна помощь».
Платежная информация
Когда клиент предоставит информацию о платеже, повторите платежную информацию обратно клиенту. Если используются кредитные карты, проверьте имя на карте, повторите номер карты и дату истечения срока действия обратно клиенту. Например, «Мисс Смит, имя на карточке - Джейн М. Смит. Номер карты Visa - 1234 4567 7890 0123, а срок действия - 0511». Если служба поддержки клиентов лицом к лицу, было бы целесообразно сказать: «Миссис Смит, пожалуйста, подпишите квитанцию».
Следовать за
Когда необходимо последующее наблюдение за клиентом, установите ожидания клиента. Дайте ей знать, кто, когда и почему кто-то будет с ней связываться. Используйте такие слова, как: «Мисс Смит, я свяжусь с вами 25 июня в 3 часа дня, чтобы узнать номер лицензии на программное обеспечение».
подсказки
Будьте вежливы и вежливы с клиентами. Не стесняйтесь использовать «пожалуйста» и «спасибо» при общении с клиентами. Иногда клиенты могут стать оскорбительными. Не позволяйте клиентам использовать ненормативную лексику по отношению к вам. В этих случаях удерживайте вызывающего абонента или попросите клиента разрешить вам связаться с руководителем или менеджером.
