Неважно, насколько хорошо вы ухаживаете за своей машиной, она все равно может неожиданно для вас сломаться. То же самое относится и к обслуживанию клиентов. Столкнувшись с недовольным, несчастным или рассерженным клиентом, сделайте глубокий вдох и вспомните то, что однажды посоветовал основатель Microsoft Билл Гейтс: «Ваши самые несчастные клиенты - ваш самый большой источник знаний». Независимо от того, прав клиент или нет, сосредоточитесь на обнаружении скрытого уроки; тогда ваш ответ, письменный или иной, вызовет искренность, любопытство, смирение и стремление работать с вашим клиентом в качестве делового партнера, как по насущным вопросам, так и за их пределами.
Отвечайте быстро, потому что задержка в ответе может еще больше усугубить несчастье вашего клиента. Простая вежливость ответа устранит разочарование и отговорит вашего клиента от эскалации его жалобы и аудитории с помощью онлайновых социальных сетей или веб-сайта «Мегафоны».
Успокойте своего несчастного клиента. Укажите, что вы знаете о ее неудовольствии и незамедлительно расследуете жалобу. Выразите свое беспокойство и принесите искренние извинения. Также укажите ваше желание узнать больше о проблеме, особенно если подробности не были раскрыты в начале, а также ваше стремление решить проблему быстро. Установите дату для телефонного звонка или личной встречи.
Изучите проблему с точки зрения обслуживания клиентов. Узнайте мнения сотрудников, членов команды или кого-либо еще, кто мог быть вовлечен в несчастную ситуацию. Принять объективный подход к установлению фактов, а не обвинительный тон, который может еще больше разжечь ситуацию. Ваши цели состоят в том, чтобы просто разобраться в фактах, чтобы предотвратить повторение проблемы в будущем и найти разумное решение насущной проблемы вашего клиента.
Поговорите с вами несчастным клиентом. Позвольте ей не спеша и без перерыва выражать свое разочарование или недовольство. Когда она достаточно успокоится, переключите обсуждение на решение проблемы. Предложите конкретное решение, которое бы быстро и осмысленно избавило ее от недовольства. Продолжайте обсуждение до тех пор, пока вы оба не согласитесь с планом действий, а затем установите временные рамки для его реализации.
Документируйте неудачный вопрос, ваши последующие обсуждения и окончательное соглашение в официальном письме. Поддерживать профессиональный, скромный и благодарный тон. Снова прошу прощения за доставленные неудобства и недовольство. Спасибо вашему клиенту за откровенность и отзывы, которые необходимы для улучшения вашего продукта или услуги. Если применимо, опишите меры, которые вы вводите, чтобы предотвратить повторение той же проблемы. Выразите надежду и оптимизм на более крепкие отношения между вами и клиентом.
подсказки
-
Первоначально ответьте на вашего недовольного клиента, используя средство, которое способствует скорости, например, телефонный звонок или электронная почта. Используйте официальное письмо для последующей переписки, чтобы подчеркнуть значение этого вопроса. Принять блочный или полублочный формат в ваших письмах.
Когда вы приносите свои извинения, принимайте на себя полную ответственность. Оправдание или перекладывание вины могут иметь неприятные последствия или усугубить ситуацию.
Стремитесь к разумному и рациональному решению, которое так порадует вашего несчастного клиента, что она может использовать онлайн-СМИ, чтобы выразить свое удовлетворение. Однако не предлагайте решения, которые вы не можете предоставить или реализовать по графику, по которому вы согласились.
Предоставьте копию ваших писем лицам, которые были вовлечены в проблему обслуживания клиентов. Это будет держать их в курсе мер, которые вы принимаете для исправления ситуации. Это также отличный способ для вашей команды обслуживания клиентов узнать, чего следует избегать в будущем и как элегантно и эффективно реагировать на жалобы клиентов.
