Поставьте себе цель при отправке жалобы или при обращении в службу поддержки клиентов. Выиграйте битву за обслуживание клиентов, справившись с собственным разочарованием и составив вежливый, последовательный запрос на устранение неисправности. Напишите письмо в службу поддержки, чтобы получить результаты, следуя нескольким простым правилам, очень похожим на традицию газетных репортеров.
Кто?
Тщательно адресуйте ваше письмо. «Убедитесь, что вы отправляете это… тому, кто может действовать», - говорит Розали Маджио, автор книги «Как сказать».
Найдите подходящее имя и адрес; не угадывай и не предполагай. Отправьте свою жалобу «Джону Смиту, директору по обслуживанию клиентов, ABC Gadget Corporation», указав соответствующий почтовый адрес, а не просто «Отдел обслуживания клиентов».
Позвоните в офис компании для получения информации, найдите онлайн-ресурсы, такие как Hoover (ресурс ниже), или попробуйте Better Business Bureau, если вам нужна дополнительная помощь.
Что, где и когда?
Используйте достойный язык в вашем письме. Определите продукт или услугу, которая является темой вашей жалобы. Укажите такие данные, как марка, модель, год, дата поставки или дата установки.
«При описании проблемы будьте точны и конкретны. Простое заявление о том, что продукт« не работает », не дает достаточной информации. Подробное описание вашей жалобы поможет компании решить вашу проблему», - предлагает сайт RocketLawyer. который предоставляет шаблоны писем с жалобами клиентов.
«Я купил набор MagnaGadget три недели назад и начал испытывать проблемы, как только распаковал его. Гаджеты не останутся на стойке или на ручке», - дает гораздо больше информации, чем «Ваши продукты воняют!» Предоставьте компании инструменты, необходимые для решения вашей жалобы.
Как?
Перечислите шаги, которые вы предприняли для решения проблемы. Объясните, что вы сделали и какой ответ вы получили.
«Магазин, в котором я купил набор, направил меня в местный отдел обслуживания клиентов здесь, в метро. Мистер Джордж Алленби в этом офисе заявил, что они не могут мне помочь, так как я приобрел набор в торговой точке со скидкой. Моя покупка была основана на ABC. репутация надежных гаджетов, и я очень разочарован в ответе до сих пор."
Предложите конкретное и удовлетворительное решение проблемы. «Я считаю, что ABC делает хороший продукт. Вероятно, это всего лишь небольшая проблема для компании, но это большая проблема для меня. Если ABC заменит неисправный набор MagnaGadget, я буду счастлив». Дайте компании способ сделать все правильно, но будьте разумны.
Зачем?
Относитесь к получателю письма так, как вы хотите, чтобы относились к вам: достоинство и решительные манеры дадут вам лучший результат, чем грубость и оскорбительное поведение. Следуйте этому совету: «… не забывайте быть тактичным, но твердым. Если вы чувствуете, что вас обидели, придерживайтесь своего оружия и не удовлетворяйтесь, пока проблема не будет исправлена», - подчеркнула Маргарет Маккарти в «Письменном письме». Made Easy. Заслужите уважение получателя письма с вежливым и разумным подходом, и у вас будет гораздо больше шансов решить проблему к вашему удовлетворению.
Больше Письменной Информации
Письма с жалобами для занятых людей; Джон Медведь и Мария Медведь, 1999
Шокирован, потрясен и встревожен: как написать письмо с жалобой, которое дает результаты; Эллен Филлипс, 1998
