В бизнес-среде неизбежно, что определенный процент клиентов будет недоволен услугами или продуктами, которые они получили. Это может создать сложные ситуации для сотрудников. Умение эффективно и дипломатично справляться с этими ситуациями является признаком хорошего сотрудника, который понимает, как справиться с потенциально трудными ситуациями.
Злой клиент
Любому, кто работает в розничной торговле достаточно долго, придется иметь дело с разгневанным клиентом. Даже когда их жалобы оправданы, некоторые люди не справляются с этим эффективно, и они вынуждают гневать кого угодно. Сотрудники, которые сталкиваются с общественностью, должны быть готовы к этому и знать, как с этим справиться, когда это произойдет. Пока злой клиент просто выражает свои чувства по поводу чего-либо, сотрудник должен быть соответственно спокойным, сочувственно слушать и уводить клиента в изолированное место вдали от других клиентов. Если раздраженный клиент становится оскорбительным или потенциально разрушительным, следует вызвать охрану и вывести клиента из помещения.
Дефектный товар
Товары, у которых есть проблема или недостаток, являются частой причиной несчастных клиентов и сложных деловых ситуаций. Сотрудник, столкнувшийся с жалобой на дефектный товар, не должен спорить с клиентом, а должен запросить всю соответствующую информацию, касающуюся недостатка и жалобы. Иногда, особенно в случае электроники или сложных продуктов, воспринимаемый недостаток - это результат того, что клиент не знаком с работой продукта, и проблема может быть решена путем объяснения продукта клиенту. Если продукт действительно имеет недостатки, клиенту должна быть предоставлена либо замена, либо возврат средств.
Жалобы на плохое обслуживание
Сервисные жалобы могут случиться где угодно. Сложность этих ситуаций может сильно варьироваться: от того, кто вежливо регистрирует жалобу, до того, кто бесчестно бесится. Плохие жалобы на обслуживание могут быть основаны на реальных проблемах или на воображении клиента, но всегда должны рассматриваться как реальные, чтобы избежать дальнейшей провокации клиента.
Жалобы на грубость сотрудников
Грубые сотрудники - это особая разновидность плохого обслуживания, которая особенно усугубляет интересы клиентов. Сочетание грубого сотрудника и чуткого клиента может привести к очень сложной ситуации. Если вы являетесь менеджером, который является свидетелем или получает достоверные отчеты о грубости сотрудника по отношению к клиенту, вам следует предпринять немедленные действия, чтобы исправить положение сотрудника. Немногие вещи наносят больше вреда бизнесу, чем репутация грубых и небрежных клиентов.
Жалобы от ослабленных клиентов
Иногда жалоба клиента бессвязна, потому что он пьян, побит камнями или просто сумасшедший. Например, это может происходить в барах и ресторанах, где подают алкоголь, и к ним следует относиться очень осторожно, так как люди, находящиеся под воздействием, менее способны контролировать свой гнев и порывы. Бары и клубы часто нанимают экспертов, известных как «вышибалы», чтобы вмешаться, когда ситуация выходит из-под контроля.
