Сбор информации от клиентов помогает вашему бизнесу продолжать соответствовать требованиям рынка и гарантирует, что вы сможете эффективно реагировать на проблемы или проблемы клиентов. Вы можете собирать информацию прямым способом, проводя собрания, проводя собеседования или проводя опросы, а также косвенно, просматривая отчеты о продажах и отчеты по обслуживанию клиентов или отслеживая сайты социальных сетей.
Определите, какая информация вам нужна
Прежде чем выбрать подход, перечислите тип информации, которую вы хотите собрать. Например, вы можете узнать, удовлетворены ли клиенты вашими услугами и продуктами. Или, чтобы помочь вашей команде разработчиков продукта, вы можете узнать, какие изменения могут побудить клиентов покупать у вас больше. Если были проблемы с качеством или доставкой, вам могут понадобиться клиенты, чтобы предоставить информацию о типах проблем, чтобы вы могли их исправить.
Проводить встречи лицом к лицу
Встреча с клиентами лицом к лицу позволяет вам собирать информацию об отношении клиентов к вашим продуктам и компании, решать проблемы или узнавать об их будущих планах закупок. Эти встречи могут быть неформальными, например, за обедом. Или они могут быть частью регулярного процесса проверки, когда вы встречаетесь в более официальной обстановке, например, в конференц-зале. В любом случае встреча лицом к лицу дает вам возможность подробно обсудить вопросы и оценить реакцию клиентов на ваши запросы и предложения. Поскольку встречи лицом к лицу с занятыми клиентами могут быть трудными для организации, делайте встречи короткими и обсуждайте только важные вопросы.
Сделайте последующие звонки
Связываясь с клиентами после продажи, вы можете собрать информацию об их опыте. Свяжитесь с нами по телефону или электронной почте, чтобы клиенты могли легко ответить, задав несколько вопросов о простоте заказа, скорости доставки, качестве товара и удовлетворенности покупкой. Преимущество последующих звонков в том, что они дают вам быструю обратную связь, которую вы можете использовать для решения любых возникающих проблем. Недостатки в том, что они могут быть навязчивыми, или для клиентов может быть слишком рано иметь определенные мнения.
Вопрос удовлетворенности опросов
Опросы удовлетворенности позволяют вам оценить, насколько хорошо ваша компания работает в глазах ваших клиентов. По данным исследовательской компании B2B International, эти опросы обычно охватывают удовлетворение клиента вашими продуктами, доставкой, персоналом и обслуживанием, ценой и компанией. Попросите клиентов оценить их удовлетворенность, используя значения или числовую шкалу. Примеры вопросов включают: «По шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что вы будете делать xyz?» Или «По шкале от очень недовольных до чрезвычайно довольных, насколько вы удовлетворены xyz?»
Просмотр отчетов и записей
Просмотр отчетов о продажах и записей о покупках или обслуживании клиентов может предоставить ценную информацию о клиентах. Записи о закупках могут дать вам представление о тенденциях и выделить любые изменения в структуре покупок, которые могут иметь подоплеку. Записи обслуживания клиентов предоставляют информацию о проблемах, с которыми сталкивались клиенты, связанные с продуктами, доставкой или уровнем обслуживания. В отчетах о контактах по продажам может содержаться информация о планах покупок или предпочтениях продукта Хотя эти записи содержат ценную историческую информацию, они написаны с точки зрения компании и не отражают мнения клиентов. Чтобы наилучшим образом использовать различные отчеты, храните их в центральной системе управления клиентами, а не в отдельных файлах отделов.
Мониторинг социальных сетей
Чтение обзоров и комментариев в социальных сетях и на сайтах сравнения может стать полезным дополнением к опросам и записям. Комментарии клиентов в социальных сетях могут давать более честные и информативные мнения, чем ответы на опросы. В то время как социальные сети могут предоставить полезную информацию, мониторинг комментариев может занимать много времени.
